Как проходит занятие
Посмотрите пример занятия
✋ Уверен, вам известны такие проблемы:
• Клиенты недовольны качеством обслуживания, а вы не понимаете, как улучшить их опыт
• Команда поддержки перегружена, и вы не знаете, как оптимизировать их работу
• Показатели, такие как NPS и CSAT, остаются на низком уровне, и вы не видите причин
• Вы не уверены, как внедрить современные технологии, чтобы улучшить процесс обслуживания
• Трудно находить баланс между ожиданиями клиентов и возможностями компании
✈️ Этот курс поможет вам:
✔ Провести аудит работы клиентского сервиса и выявить ключевые зоны для улучшений
✔ Разработать стратегию, которая повысит удовлетворённость клиентов
✔ Создать сильную и мотивированную команду поддержки
✔ Оптимизировать процессы и внедрить современные технологии, такие как AI и автоматизация
✔ Научиться работать с метриками и данными для принятия обоснованных решений
🔥 После курса вы сможете:
🔹 Создавать и внедрять стратегии клиентского сервиса, которые улучшают бизнес-результаты
🔹 Развивать команду и повышать её эффективность
🔹 Использовать ключевые метрики для контроля качества обслуживания
🔹 Работать с конфликтами и трудными клиентами профессионально и уверенно
🔹 Внедрять инновационные подходы, которые сделают ваш сервис конкурентным
🤝 Подходит для всех:
• Директоров и руководителей отделов клиентского сервиса
• Менеджеров, которые хотят повысить качество обслуживания в своей компании
• HR-специалистов, желающих улучшить клиентский опыт сотрудников
• Специалистов, стремящихся к карьерному росту в сфере Customer Care
🚀 Присоединяйтесь к курсу и станьте лидером, который выведет клиентский сервис на новый уровень!
• Клиенты недовольны качеством обслуживания, а вы не понимаете, как улучшить их опыт
• Команда поддержки перегружена, и вы не знаете, как оптимизировать их работу
• Показатели, такие как NPS и CSAT, остаются на низком уровне, и вы не видите причин
• Вы не уверены, как внедрить современные технологии, чтобы улучшить процесс обслуживания
• Трудно находить баланс между ожиданиями клиентов и возможностями компании
✈️ Этот курс поможет вам:
✔ Провести аудит работы клиентского сервиса и выявить ключевые зоны для улучшений
✔ Разработать стратегию, которая повысит удовлетворённость клиентов
✔ Создать сильную и мотивированную команду поддержки
✔ Оптимизировать процессы и внедрить современные технологии, такие как AI и автоматизация
✔ Научиться работать с метриками и данными для принятия обоснованных решений
🔥 После курса вы сможете:
🔹 Создавать и внедрять стратегии клиентского сервиса, которые улучшают бизнес-результаты
🔹 Развивать команду и повышать её эффективность
🔹 Использовать ключевые метрики для контроля качества обслуживания
🔹 Работать с конфликтами и трудными клиентами профессионально и уверенно
🔹 Внедрять инновационные подходы, которые сделают ваш сервис конкурентным
🤝 Подходит для всех:
• Директоров и руководителей отделов клиентского сервиса
• Менеджеров, которые хотят повысить качество обслуживания в своей компании
• HR-специалистов, желающих улучшить клиентский опыт сотрудников
• Специалистов, стремящихся к карьерному росту в сфере Customer Care
🚀 Присоединяйтесь к курсу и станьте лидером, который выведет клиентский сервис на новый уровень!
Вступайте в Telegram чат участников курса ⇢⇢⇢
Четыре причины записаться на этот курс уже сейчас
Не упустите свой шанс!
-
Для кого этот курс- Руководителей и директоров Customer Care или всех, кто хотел бы ими стать
-
Что вы научитесь делать- Создавать и развивать службу поддержки и заботы о клиентах
-
Польза- Вы получите полный набор инструментов от аудита и стратегии до метрик для эффективной работы
-
Отличие от других курсов- Этот курс позволяет за быстрый период освоить профессию CCO (Chief Customer Officer)
Программа курса про Клиентскую поддержку
Старт курса сразу после оплаты
Занятие в записи с ДЗ и обратной связью
Занятие в записи с ДЗ и обратной связью
Занятие 1: Роль и ответственность Директора Customer Care
- Основные задачи и ключевые функции в компании.
- Влияние на клиентский опыт и бизнес-результаты.
- Основные KPI: NPS, CSAT, CES, FCR.
- Взаимодействие с другими департаментами (маркетинг, продажи, продукт).
- Лидерство и управление изменениями в клиентском сервисе.
Занятие в записи с ДЗ и обратной связью
Занятие в записи с ДЗ и обратной связью
Занятие 2: Аудит работы Customer Care
- Цели и задачи аудита: как оценить текущую ситуацию.
- Customer Journey Mapping: анализ пути клиента.
- Методы сбора данных: опросы, интервью, обратная связь.
- Оценка ключевых процессов и показателей.
- SWOT-анализ: сильные и слабые стороны работы команды.
- Выявление узких мест и определение точек роста.
Занятие в записи с ДЗ и обратной связью
Занятие в записи с ДЗ и обратной связью
Занятие 3: Разработка стратегии клиентского сервиса
- Построение vision и миссии клиентского сервиса.
- Определение долгосрочных и краткосрочных целей.
- Разработка политики и стандартов обслуживания.
- Выбор модели обслуживания: омниканальность, self-service и другие.
- Подготовка и внедрение стратегии.
Занятие в записи с ДЗ и обратной связью
Занятие в записи с ДЗ и обратной связью
Занятие 4: Управление командой Customer Care
- Подбор и адаптация сотрудников в команде.
- Обучение и развитие: регулярные тренинги и коучинг.
- Системы мотивации: финансовые и нематериальные.
- Управление производительностью: регулярные оценки и фидбек.
- Построение культуры поддержки и вовлеченности.
- Создание карьерных треков для сотрудников.
Занятие в записи с ДЗ и обратной связью
Занятие в записи с ДЗ и обратной связью
Занятие 5: Оптимизация процессов, AI и автоматизация
- Анализ текущих процессов: как определить, что нужно оптимизировать.
- Использование CRM и CCM систем.
- Внедрение автоматизации: чат-боты, AI и self-service.
- Построение SLA (уровней сервиса) и SOP (операционных стандартов).
- Мониторинг и контроль качества процессов.
- Кейсы успешной автоматизации в клиентском сервисе.
Занятие в записи с ДЗ и обратной связью
Занятие в записи с ДЗ и обратной связью
Занятие 6: Ключевые метрики и аналитика
- Метрики для измерения клиентского опыта: NPS, CSAT, CES.
- Показатели эффективности команды: AHT, FCR, SLA.
- Анализ обратной связи от клиентов.
- Системы отчетности и визуализация данных.
- Использование аналитики для принятия решений.
Занятие в записи с ДЗ и обратной связью
Занятие в записи с ДЗ и обратной связью
Занятие 7: Работа с трудными клиентами и ситуациями
- Типы сложных клиентов и основные подходы к работе с ними.
- Управление конфликтами: техника активного слушания.
- Эскалация: как и когда подключать руководителя.
- Стандарты общения в кризисных ситуациях.
- Построение плана предотвращения негативных отзывов.
- Роль эмпатии в работе с клиентами.
Занятие в записи с ДЗ и обратной связью
Занятие в записи с ДЗ и обратной связью
Занятие 8: Инновации и будущее клиентского сервиса
- Новые технологии в сфере Customer Care: что важно знать.
- Тренды и лучшие практики на мировом уровне.
- Роль искусственного интеллекта и big data в обслуживании клиентов.
- Инновационные подходы к омниканальности.
- Как оставаться конкурентоспособным в меняющемся мире.
- Построение долгосрочных планов развития службы.
Варианты оплаты - ранняя регистрация
Мы сделали доступные пакеты, выберите свой и начните свое развитие на курсе
Стандартный
$400
за 1 участника
Два Руководителя
$760
экономия 40$
за 1 участника
за 1 участника
Три Руководителя
$1330
экономия 70$
за 1 участника
за 1 участника
Все курсы сразу
экономия 60'000$
экономия 60'000$
$1000
за 1 участника
Регистрация на курс
Оставьте ваши контакты для регистрации
Переход к безопасной оплате
Регистрация на курс
Оставьте ваши контакты для регистрации
Переход к безопасной оплате
Регистрация на курс
Оставьте ваши контакты для регистрации
Переход к безопасной оплате
Регистрация на курс
Оставьте ваши контакты для регистрации
Переход к безопасной оплате
Хотите прийти на первое занятие курса бесплатно?
Подпишитесь на бота, который напомнит вам о первом вебинаре в день его старта и отправит ссылку на вебинар. Кликайте на кнопку, откроется Telegram, где нужно будет нажать Старт (Start)
Записаться на первое занятие бесплатно Как учатся на курсе про Клиентский опыт
1
Онлайн занятие
Вы просматриваете записанные занятия в комфортном для себя темпе и изучаете материал
2
Домашнее задание с проверкой автором курса
В каждом вебинаре есть практическое задание, которое нужно обязательно выполнить для получения диплома
3
Разбор кейсов участников
Мы общаемся в Telegram чате и обсуждаем кейсы участников
4
Получение диплома
Студенты, которые успешно выполнят задания курса получат диплом в конце курса
Диплом Профессионала HR после окончания курса
Такой желанный и ценный
Такой желанный и ценный
- Интегрируется в профайл Linkedin
- Каждый диплом имеет уникальный код
- QR-код на дипломе ведет на онлайн версию
- Невозможно подделать
- Выдается на сертифицированной платформе Accredible (там же, где выдают сертификаты Rosetta Stone, Google, Udacity, Kaplan University и др.), посмотреть пример
- По запросу выдается на английском, русском и украинском
Кто ведет?
Автор курса и его ведущий Mike Pritula
- Создатель Mike Pritula Academy и PapaHR software
- №1 Лидер мнений в HR в 2019 год
- Автор самого крупного Youtube HR канала
- 21 год в HR Wargaming, Preply, iDeals, Starlightmedia, Альфа-Банке, PeopleForce
- Реализовал более 50 HR проектов
- Сформировал 4 HR команды в разных бизнесах
- ТОП-10 лучших HR СНГ
- С 2010 года занимается онлайн обучением
- Представитель HRCI в Восточной Европе, готовит к сертификации SHRM
- Обладатель сертификаций PHRi, SHRM-CP, HCI sHRBP
- Первым запустил онлайн курсы подготовки к сертификации HRCI в более 10 странах
- Более 170 000 студентов
- Автор модели компетенций HR
- Автор самого полного чек-листа HR аудита
- HR персона года Украины (2018) и Беларуси (2017)
- Более 100 опубликованных статей и презентаций
- Более 5 млн просмотров статей
- Автор книг "Резюме на миллион" и "AI в HR"
HR-персона
года в Украине и Беларуси
TOP-20
HR-лидеров
TOP-5 HR
по версии delo.ua
#1
представитель HRCI
Что внутри онлайн курса про Клиентский сервис
Вот что вы получите на курсе
-
Интенсивная работа на курсе
На курсе вы не являетесь пассивным слушателем, а активно принимаете участие в общении в онлайн чате во время занятия, в Telegram чате между занятиями, а также практикуете все полученные знания и получаете обратную связь от автора курса -
ИнструментыВы получите большое множество проверенных инструментов, которые автор проверил в самых разных компаниях, многие из которых были разработаны лично, а также примеры от лучших компаний
-
Готовые решения
Вам не нужно будет самостоятельно разрабатывать все решения. Вы сразу получите готовые решения по принципу «Бери и делай». Ваша задача будет только адаптировать все полученные инструменты к своей компании
-
Примеры
У нас будет множество примеров и кейсов компаний из самых разнообразных отраслей, как они решали задачи бизнеса с помощью HR-инструментов. Вы наверняка найдете множество идей для себя
-
Домашние задания
В своих домашних заданиях вы будете адаптировать все инструменты и решения под свой бизнес, а автор курса лично проверит, как у вас это получилось.
-
Закрытый чат
Все студенты добавляются в закрытый Telegram-чат где они могут задавать вопросы и получать помощь, обмениваться опытом, находить единомышленников и друзей.
Свежие отзывы о всех курсах Mike Pritula Academy
Кликайте по фото для просмотра отзыва и ссылки на профайл студента
Удобный личный кабинет
Как проходит обучение на курсе про Customer Care
Все ресурсы: записи вебинаров, презентации, дополнительные материалы, тесты, хранятся в вашем личном кабинете.
Для общения и поддержки все участники общаются в закрытом Telegram-чате.
Для общения и поддержки все участники общаются в закрытом Telegram-чате.
КОРОТКО
Кто такой CCO
CCO (Chief Customer Officer) — директор по клиентскому опыту: руководитель, который отвечает за то, как компания обслуживает клиентов и удерживает их. В его зоне — служба поддержки и заботы о клиентах, стратегия сервиса, путь клиента и показатели NPS, CSAT, CES и FCR.
Чем занимается CCO?
Проводит аудит клиентского сервиса, строит стратегию обслуживания, развивает команду поддержки, настраивает процессы и технологии и управляет качеством по метрикам.
Что ещё означает сокращение CCO?
Тем же сокращением называют Chief Commercial Officer — коммерческого директора — и Chief Compliance Officer — директора по соответствию требованиям. На этой странице речь о Chief Customer Officer.
Какие показатели отслеживает CCO?
Основные: NPS — готовность рекомендовать компанию, CSAT — удовлетворённость обслуживанием, CES — усилия клиента, FCR — доля вопросов, решённых с первого обращения.
Для кого курс CCO?
Для руководителей и директоров клиентского сервиса и для тех, кто хочет ими стать.
Как проходит курс?
8 занятий онлайн с домашними заданиями и обратной связью. Доступ к кабинету — 1 год.
Можно ли учиться с телефона?
Да. Занятия открываются в приложении для iPhone и Android: тот же логин и пароль, что на компьютере, прогресс общий. Как установить приложение
Свяжитесь с нами любым удобным способом: