CCO: Директор Customer Care
Эффективное управление службой поддержки и заботы о клиентах

Онлайн курс с Mike Pritula | cтарт 8 января 2025 года, по средам
⌚︎ Время 16:45 Киев | 8 занятий онлайн
✍︎ Проверка домашних заданий, ⎋ обратная связь и ⎆диплом после курса

Пройти курс за 400$

✋ Уверен, вам известны такие проблемы:
• Клиенты недовольны качеством обслуживания, а вы не понимаете, как улучшить их опыт
• Команда поддержки перегружена, и вы не знаете, как оптимизировать их работу
• Показатели, такие как NPS и CSAT, остаются на низком уровне, и вы не видите причин
• Вы не уверены, как внедрить современные технологии, чтобы улучшить процесс обслуживания
• Трудно находить баланс между ожиданиями клиентов и возможностями компании

✈️ Этот курс поможет вам:
✔ Провести аудит работы клиентского сервиса и выявить ключевые зоны для улучшений
✔ Разработать стратегию, которая повысит удовлетворённость клиентов
✔ Создать сильную и мотивированную команду поддержки
✔ Оптимизировать процессы и внедрить современные технологии, такие как AI и автоматизация
✔ Научиться работать с метриками и данными для принятия обоснованных решений

🔥 После курса вы сможете:
🔹 Создавать и внедрять стратегии клиентского сервиса, которые улучшают бизнес-результаты
🔹 Развивать команду и повышать её эффективность
🔹 Использовать ключевые метрики для контроля качества обслуживания
🔹 Работать с конфликтами и трудными клиентами профессионально и уверенно
🔹 Внедрять инновационные подходы, которые сделают ваш сервис конкурентным

🤝 Подходит для всех:
• Директоров и руководителей отделов клиентского сервиса
• Менеджеров, которые хотят повысить качество обслуживания в своей компании
• HR-специалистов, желающих улучшить клиентский опыт сотрудников
• Специалистов, стремящихся к карьерному росту в сфере Customer Care

🚀 Присоединяйтесь к курсу и станьте лидером, который выведет клиентский сервис на новый уровень!

Вступайте в Telegram чат участников курса ⇢⇢⇢

Telegram чат

Четыре причины записаться на этот курс уже сейчас

Не упустите свой шанс!

Для кого этот курс

Руководителей и директоров Customer Care или всех, кто хотел бы ими стать

Что вы научитесь делать

Создавать и развивать службу поддержки и заботы о клиентах

Польза

Вы получите полный набор инструментов от аудита и стратегии до метрик для эффективной работы

Отличие от других курсов

Этот курс позволяет за быстрый период освоить профессию CCO (Chief Customer Officer)

Программа курса про Клиентскую поддержку

Старт курса 8 января 2025 года, по средам
⌚︎ Время 16:45 Киев

8 января

(среда)

16:45 Киев

8 января

(среда)

16:45 Киев

Занятие 1: Роль и ответственность Директора Customer Care

Основные задачи и ключевые функции в компании.
Влияние на клиентский опыт и бизнес-результаты.
Основные KPI: NPS, CSAT, CES, FCR.
Взаимодействие с другими департаментами (маркетинг, продажи, продукт).
Лидерство и управление изменениями в клиентском сервисе.

15 января

(среда)

16:45 Киев

15 января

(среда)

16:45 Киев

Занятие 2: Аудит работы Customer Care

Цели и задачи аудита: как оценить текущую ситуацию.
Customer Journey Mapping: анализ пути клиента.
Методы сбора данных: опросы, интервью, обратная связь.
Оценка ключевых процессов и показателей.
SWOT-анализ: сильные и слабые стороны работы команды.
Выявление узких мест и определение точек роста.

22 января

(среда)

16:45 Киев

22 января

(среда)

16:45 Киев

Занятие 3: Разработка стратегии клиентского сервиса

Построение vision и миссии клиентского сервиса.
Определение долгосрочных и краткосрочных целей.
Разработка политики и стандартов обслуживания.
Выбор модели обслуживания: омниканальность, self-service и другие.
Подготовка и внедрение стратегии.

29 января

(среда)

16:45 Киев

29 января

(среда)

16:45 Киев

Занятие 4: Управление командой Customer Care

Подбор и адаптация сотрудников в команде.
Обучение и развитие: регулярные тренинги и коучинг.
Системы мотивации: финансовые и нематериальные.
Управление производительностью: регулярные оценки и фидбек.
Построение культуры поддержки и вовлеченности.
Создание карьерных треков для сотрудников.

12 февраля

(среда)

16:45 Киев

12 февраля

(среда)

16:45 Киев

Занятие 5: Оптимизация процессов, AI и автоматизация

Анализ текущих процессов: как определить, что нужно оптимизировать.
Использование CRM и CCM систем.
Внедрение автоматизации: чат-боты, AI и self-service.
Построение SLA (уровней сервиса) и SOP (операционных стандартов).
Мониторинг и контроль качества процессов.
Кейсы успешной автоматизации в клиентском сервисе.

19 февраля

(среда)

16:45 Киев

19 февраля

(среда)

16:45 Киев

Занятие 6: Ключевые метрики и аналитика

Метрики для измерения клиентского опыта: NPS, CSAT, CES.
Показатели эффективности команды: AHT, FCR, SLA.
Анализ обратной связи от клиентов.
Системы отчетности и визуализация данных.
Использование аналитики для принятия решений.

26 февраля

(среда)

16:45 Киев

26 февраля

(среда)

16:45 Киев

Занятие 7: Работа с трудными клиентами и ситуациями

Типы сложных клиентов и основные подходы к работе с ними.
Управление конфликтами: техника активного слушания.
Эскалация: как и когда подключать руководителя.
Стандарты общения в кризисных ситуациях.
Построение плана предотвращения негативных отзывов.
Роль эмпатии в работе с клиентами.

5 марта

(среда)

16:45 Киев

5 марта

(среда)

16:45 Киев

Занятие 8: Инновации и будущее клиентского сервиса

Новые технологии в сфере Customer Care: что важно знать.
Тренды и лучшие практики на мировом уровне.
Роль искусственного интеллекта и big data в обслуживании клиентов.
Инновационные подходы к омниканальности.
Как оставаться конкурентоспособным в меняющемся мире.
Построение долгосрочных планов развития службы.

Записаться на курс

Варианты оплаты - ранняя регистрация

Мы сделали доступные пакеты, выберите свой и начните свое развитие на курсе

Хотите прийти на первое занятие курса бесплатно?

Подпишитесь на бота, который напомнит вам о первом вебинаре в день его старта и отправит ссылку на вебинар. Кликайте на кнопку, откроется Telegram, где нужно будет нажать Старт (Start)

Записаться на первое занятие бесплатно

Как проходит занятие

Посмотрите пример занятия другого курса

Как учатся на курсе про Клиентский опыт

1

Онлайн занятие

Раз в неделю мы проходим онлайн тренинг, где разбираем новые темы и примеры из реальной жизни

2

Домашнее задание с проверкой автором курса

В каждом вебинаре есть практическое задание, которое нужно обязательно выполнить для получения диплома

3

Разбор кейсов участников

Мы общаемся в Telegram чате и обсуждаем кейсы участников

4

Получение диплома

Студенты, которые успешно выполнят задания курса получат диплом в конце курса

Диплом Профессионала HR после окончания курса
Такой желанный и ценный

Интегрируется в профайл Linkedin и HH
Каждый диплом имеет уникальный код
QR-код на дипломе ведет на онлайн версию
Невозможно подделать
Выдается на сертифицированной платформе Accredible (там же, где выдают сертификаты Rosetta Stone, Google, Udacity, Kaplan University и др.), посмотреть пример
По запросу выдается на английском, русском и украинском

Регистрация

Кто ведет?

Автор курса и его ведущий Mike Pritula

Создатель Mike Pritula Academy и PapaHR software
№1 Лидер мнений в HR в 2019 год
Автор самого крупного Youtube HR канала
20 лет в HR Wargaming, Preply, iDeals, Starlightmedia, Альфа-Банке, PeopleForce
Реализовал более 50 HR проектов
Сформировал 4 HR команды в разных бизнесах
ТОП-10 лучших HR СНГ
С 2010 года занимается онлайн обучением
Представитель HRCI в СНГ, готовит к сертификации SHRM
Обладатель сертификаций PHRi, SHRM-CP, HCI sHRBP
Первым запустил онлайн курсы подготовки к сертификации HRCI в более 10 странах
Более 10000 обученных HR
Автор модели компетенций HR
Автор самого полного чек-листа HR аудита
HR персона года Украины (2018) и Беларуси (2017)
Более 100 опубликованных статей и презентаций
Более 5 млн просмотров статей
Автор колонки на сайте Lifehacker.ru
Автор книг "Резюме на миллион" и "AI в HR"

HR-персона

года по версии Headhunter Украина и Беларусь

TOP-20

HR-лидеров по версии Headhunter

TOP-5 HR

по версии delo.ua

#1

представитель HRCI

Стать участником

Что внутри онлайн курса про Клиентский сервис

Вот что вы получите на курсе

Интенсивная работа на курсе

На курсе вы не являетесь пассивным слушателем, а активно принимаете участие в общении в онлайн чате во время занятия, в Telegram чате между занятиями, а также практикуете все полученные знания и получаете обратную связь от автора курса

Инструменты

Вы получите большое множество проверенных инструментов, которые автор проверил в самых разных компаниях, многие из которых были разработаны лично, а также примеры от лучших компаний

Готовые решения

Вам не нужно будет самостоятельно разрабатывать все решения. Вы сразу получите готовые решения по принципу «Бери и делай». Ваша задача будет только адаптировать все полученные инструменты к своей компании

Примеры

У нас будет множество примеров и кейсов компаний из самых разнообразных отраслей, как они решали задачи бизнеса с помощью HR-инструментов. Вы наверняка найдете множество идей для себя

Домашние задания

В своих домашних заданиях вы будете адаптировать все инструменты и решения под свой бизнес, а автор курса лично проверит, как у вас это получилось.

Закрытый чат

Все студенты добавляются в закрытый Telegram-чат где они могут задавать вопросы и получать помощь, обмениваться опытом, находить единомышленников и друзей.

Купить курс

Свежие отзывы о всех курсах Mike Pritula Academy

Кликайте по фото для просмотра отзыва и ссылки на профайл студента

Удобный личный кабинет

Как проходит обучение на курсе про Customer Care

Все ресурсы: записи вебинаров, презентации, дополнительные материалы, тесты, хранятся в вашем личном кабинете.

Для общения и поддержки все участники общаются в закрытом Telegram-чате.