Вопросы по индексу потребительской лояльности сотрудников (eNPS) — это отличный способ для компаний измерить, насколько удовлетворены, мотивированы и вовлечены их сотрудники. Было доказано, что вовлеченность сотрудников влияет на эффективность бизнеса, включая прогулы, удержание и качество работы. Таким образом, включение правильных вопросов eNPS в опрос может помочь вам определить, насколько вовлечены и лояльны ваши сотрудники на самом деле и насколько вероятно, что они станут настоящими послами организации.
eNPS — это метрика, которую работодатели используют для измерения вовлеченности, удовлетворенности и лояльности сотрудников, а также вероятности того, что ваши сотрудники порекомендуют организацию своей личной сети как хорошее место для работы.
Он основан на системе сетевого промоутера, созданной Bain & Company в 2003 году, которая измеряет удовлетворенность и лояльность клиентов и помогает компаниям определить, насколько вероятно, что их клиенты порекомендуют их продукты или услуги своим друзьям и семье.
Какие типы вопросов включить
Существуют различные типы вопросов опроса eNPS, которые вы можете задать сотрудникам и включить в свой опрос eNPS. Давайте рассмотрим их ниже:
- Вопросы рейтинга: Эти вопросы обычно имеют шкалу ответов от 0 до 5 или от 0 до 10 и помогают собрать количественные данные об опыте вашего сотрудника. Например: «По шкале от 1 до 10, какова вероятность того, что вы порекомендуете работу в этой организации своим друзьям и семье?» Каждому числу в шкале оценки должно быть присвоено эквивалентное значение, например, 0 = «совсем маловероятно», а 10 = «очень вероятно». Некоторые вопросы рейтинга избегают использования чисел и вместо этого предоставляют сотруднику 3-5 вариантов на выбор, например, «полностью согласен, согласен, не согласен и не согласен, не согласен, категорически не согласен».
- Открытые вопросы: Эти вопросы не используют шкалу оценки и позволяют сотрудникам дать более подробное объяснение, которое дает богатые и ценные качественные данные. Открытые вопросы часто задают после рейтингового вопроса, чтобы можно было указать причину предыдущего ответа.
- Вопросы «да/нет»: Эти вопросы дают респонденту возможность ответить «да» или «нет» и, как правило, помогают работодателю оценить опыт сотрудника. Например: «Довольны ли вы недавним тренингом по продажам и переговорам, проведенным для всех покупателей-стажеров?» Это дает количественные данные. За этим может последовать открытый вопрос, который поможет вам понять причину, лежащую в основе ответа сотрудника.
Шкала оценки потребительской лояльности сотрудников
На основе ответов, которые сотрудники дают на вопросы опроса eNPS, каждый сотрудник имеет оценку от 0 до 10, что относит его к одной из трех категорий:
Категория 1: Промоутеры (9 или 10 баллов)
Промоутеры — это самые лояльные сотрудники вашей организации и, следовательно, амбассадоры вашего бренда. Они счастливы, вовлечены и мотивированы на работе, стремятся расти в компании и помогать продвигать бизнес вперед.
Категория 2: Нейтралы (7 или 8 баллов)
Эти сотрудники нейтральны. Возможно, у них нет ни положительного, ни отрицательного опыта общения с работодателем. Хотя они могут быть счастливы и довольны своей ролью, они часто открыты для новых и захватывающих возможностей, которые возникают в других местах.
Категория 3: Критики (баллы от 0 до 6)
Критики — это сотрудники, которые недовольны своей ролью и/или работодателем, часто из-за негативного опыта на работе. Они, как правило, не могут сказать много положительных вещей о своей организации и, скорее всего, выразят негативное мнение коллегам и в своей более широкой личной сети. После того, как все ответы из опроса будут собраны, можно рассчитать индекс лояльности сотрудников.
Категория 1: Промоутеры (9 или 10 баллов)
Промоутеры — это самые лояльные сотрудники вашей организации и, следовательно, амбассадоры вашего бренда. Они счастливы, вовлечены и мотивированы на работе, стремятся расти в компании и помогать продвигать бизнес вперед.
Категория 2: Нейтралы (7 или 8 баллов)
Эти сотрудники нейтральны. Возможно, у них нет ни положительного, ни отрицательного опыта общения с работодателем. Хотя они могут быть счастливы и довольны своей ролью, они часто открыты для новых и захватывающих возможностей, которые возникают в других местах.
Категория 3: Критики (баллы от 0 до 6)
Критики — это сотрудники, которые недовольны своей ролью и/или работодателем, часто из-за негативного опыта на работе. Они, как правило, не могут сказать много положительных вещей о своей организации и, скорее всего, выразят негативное мнение коллегам и в своей более широкой личной сети. После того, как все ответы из опроса будут собраны, можно рассчитать индекс лояльности сотрудников.
Расчет оценки eNPS
Формула расчета eNPS выглядит следующим образом:
eNPS = % промоутеров – % критиков
Ваш показатель eNPS может варьироваться от -100 до 100. Баллы от 10 до 30 считаются хорошими, оценки от 50 до 70 оцениваются как отличные, а все, что выше 80, скорее всего, поставит вас в верхний процент вашей отрасли.
eNPS = % промоутеров – % критиков
Ваш показатель eNPS может варьироваться от -100 до 100. Баллы от 10 до 30 считаются хорошими, оценки от 50 до 70 оцениваются как отличные, а все, что выше 80, скорее всего, поставит вас в верхний процент вашей отрасли.
Совет
Вместо того, чтобы зацикливаться на количестве баллов eNPS, стремитесь к постоянному улучшению показателя eNPS с течением времени.
Вопросы по индексу лояльности сотрудников
Задавая правильные вопросы в опросе о потребительской лояльности сотрудников, вы можете получить важную информацию, касающуюся сильных и слабых сторон вашего бизнеса. С этого момента вы находитесь в прочном положении для решения проблем, которые не работают, и повышения вовлеченности, лояльности и удержания сотрудников, что поможет вам достичь целей организации.
Вот несколько примеров вопросов eNPS и цель каждого из них.
Вот несколько примеров вопросов eNPS и цель каждого из них.
1. По шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы порекомендуете эту организацию как хорошее место для работы людям в вашей личной сети?
Это основной вопрос eNPS, с которого обычно начинается любой опрос eNPS. Ваш балл eNPS рассчитывается на основе результатов этого вопроса. Ответ на этот вопрос говорит о том, достаточно ли положительен опыт вашего сотрудника на рабочем месте, чтобы он рекомендовал его своей семье и друзьям.
Тем не менее, дополнительные вопросы могут быть действительно полезны для сбора подробной информации о причинах оценки сотрудником и дать вам ценную информацию о том, как работать лучше.
2. Какова основная причина вашего балла?
Это отличный вопрос в дополнение к вашему основному вопросу о eNPS. Это открытый вопрос, который позволяет сотрудникам свободно высказывать то, чем они довольны или недовольны. Это дает вам больше информации об их наиболее заметных опытах, прежде чем давать им конкретные подсказки, которые нацелены на определенные аспекты пути сотрудника.
3. Что побудило бы вас дать нашей организации более высокую оценку?
Если вы хотите знать, что больше всего беспокоит ваших сотрудников с точки зрения улучшений и превращения вашей компании в отличное место для работы, это подходящий вопрос. Ваши сотрудники хотят большей поддержки со стороны руководства, лучшей компенсации и льгот или более гибкого графика работы?
4. Порекомендовали бы Вы нашу компанию другу или коллеге как хорошее место для работы?
Это вопрос «да/нет», который может помочь вам определить, был ли у сотрудника в целом положительный или отрицательный опыт работы в компании. Это особенно полезно, если вы ищете количественные данные и набор результатов, которые помогут вам легко оценить опыт сотрудников в вашей организации.
5. Почему бы вы порекомендовали или не порекомендовали нашу компанию другу или коллеге как хорошее место для работы?
Это еще один отличный вопрос, который следует за предыдущим. Это открытый вопрос, который поможет вам понять, какие именно части вашей организации способствовали положительному или отрицательному опыту ваших сотрудников и, в свою очередь, повлияли на их желание рекомендовать вас.
6. Что вам больше всего нравится в работе в компании (название Вашей компании)?
Задайте этот вопрос, если хотите точно знать, что вы делаете хорошо как организация, которая делает ваших сотрудников счастливыми и мотивированными на работе.
7. Что вам меньше всего нравится в работе в компании (название Вашей компании)?
Чтобы сразу перейти к слабым местам опыта, которые вы создаете для своих сотрудников (сознательно или бессознательно), включите этот вопрос в свой следующий опрос eNPS. Может быть трудно понять, что делает ваших сотрудников наиболее неудовлетворенными или незаинтересованными на работе, но это знание позволяет вам принимать меры и совершенствоваться.
8. За последние 6 месяцев ваш опыт работы в нашей организации улучшился или ухудшился?
Это отличный вопрос, если вы постоянно совершенствуетесь в организации. Это также хороший вопрос для организаций, которые постоянно имеют высокие показатели eNPS и хотят убедиться, что дела идут в правильном направлении.
Это основной вопрос eNPS, с которого обычно начинается любой опрос eNPS. Ваш балл eNPS рассчитывается на основе результатов этого вопроса. Ответ на этот вопрос говорит о том, достаточно ли положительен опыт вашего сотрудника на рабочем месте, чтобы он рекомендовал его своей семье и друзьям.
Тем не менее, дополнительные вопросы могут быть действительно полезны для сбора подробной информации о причинах оценки сотрудником и дать вам ценную информацию о том, как работать лучше.
2. Какова основная причина вашего балла?
Это отличный вопрос в дополнение к вашему основному вопросу о eNPS. Это открытый вопрос, который позволяет сотрудникам свободно высказывать то, чем они довольны или недовольны. Это дает вам больше информации об их наиболее заметных опытах, прежде чем давать им конкретные подсказки, которые нацелены на определенные аспекты пути сотрудника.
3. Что побудило бы вас дать нашей организации более высокую оценку?
Если вы хотите знать, что больше всего беспокоит ваших сотрудников с точки зрения улучшений и превращения вашей компании в отличное место для работы, это подходящий вопрос. Ваши сотрудники хотят большей поддержки со стороны руководства, лучшей компенсации и льгот или более гибкого графика работы?
4. Порекомендовали бы Вы нашу компанию другу или коллеге как хорошее место для работы?
Это вопрос «да/нет», который может помочь вам определить, был ли у сотрудника в целом положительный или отрицательный опыт работы в компании. Это особенно полезно, если вы ищете количественные данные и набор результатов, которые помогут вам легко оценить опыт сотрудников в вашей организации.
5. Почему бы вы порекомендовали или не порекомендовали нашу компанию другу или коллеге как хорошее место для работы?
Это еще один отличный вопрос, который следует за предыдущим. Это открытый вопрос, который поможет вам понять, какие именно части вашей организации способствовали положительному или отрицательному опыту ваших сотрудников и, в свою очередь, повлияли на их желание рекомендовать вас.
6. Что вам больше всего нравится в работе в компании (название Вашей компании)?
Задайте этот вопрос, если хотите точно знать, что вы делаете хорошо как организация, которая делает ваших сотрудников счастливыми и мотивированными на работе.
7. Что вам меньше всего нравится в работе в компании (название Вашей компании)?
Чтобы сразу перейти к слабым местам опыта, которые вы создаете для своих сотрудников (сознательно или бессознательно), включите этот вопрос в свой следующий опрос eNPS. Может быть трудно понять, что делает ваших сотрудников наиболее неудовлетворенными или незаинтересованными на работе, но это знание позволяет вам принимать меры и совершенствоваться.
8. За последние 6 месяцев ваш опыт работы в нашей организации улучшился или ухудшился?
Это отличный вопрос, если вы постоянно совершенствуетесь в организации. Это также хороший вопрос для организаций, которые постоянно имеют высокие показатели eNPS и хотят убедиться, что дела идут в правильном направлении.
9. Какой основной фактор способствовал этим изменениям в вашем опыте?
Этот вопрос является сильным продолжением предыдущего. Это открытый вопрос, который поможет вам собрать больше информации о недавних положительных или отрицательных изменениях на вашем рабочем месте, а также поможет вам точно определить проблемы и решить их до того, как они усугубятся.
10. Видите ли Вы себя в сотрудничестве с нашей компанией через пять лет?
Это может быть простой вопрос «да/нет» с последующим уточнением для получения дополнительной информации впоследствии, или вы можете добавить «Почему или почему нет?» в конце и превратить его в открытый вопрос. Если вы ищете причины, по которым вы теряете своих лучших сотрудников или сталкиваетесь с высокой текучестью кадров, спросите об этом.
11. Чувствуете ли вы поддержку со стороны своего руководителя? Почему или почему бы и нет?
Вопросы опроса eNPS предназначены для того, чтобы дать вам представление о том, что думают ваши сотрудники, и понять, почему они придерживаются тех или иных взглядов. Если у вас низкий показатель eNPS и многие сотрудники сообщают, что не чувствуют поддержки со стороны руководства, это вызывает беспокойство, и следует провести открытое обсуждение со всеми вашими руководителями.
12. Считаете ли Вы, что наша организация заботится о здоровье и благополучии своих сотрудников? Да или нет?
Хотите узнать, как ваши сотрудники относятся к подходу компании к заботе о физическом, психическом и эмоциональном здоровье сотрудников? Этот количественный вопрос поможет вам увидеть, какой процент ваших сотрудников считает свое благополучие приоритетом, а какой — нет.
13. По шкале от 0 до 10, насколько вы вовлечены в работу?
Вовлеченность сотрудников напрямую связана с эффективностью бизнеса, поэтому очень важно знать, насколько вовлечены ваши сотрудники. Хорошим последующим вопросом будет вопрос: «Почему или почему нет?»
Этот вопрос является сильным продолжением предыдущего. Это открытый вопрос, который поможет вам собрать больше информации о недавних положительных или отрицательных изменениях на вашем рабочем месте, а также поможет вам точно определить проблемы и решить их до того, как они усугубятся.
10. Видите ли Вы себя в сотрудничестве с нашей компанией через пять лет?
Это может быть простой вопрос «да/нет» с последующим уточнением для получения дополнительной информации впоследствии, или вы можете добавить «Почему или почему нет?» в конце и превратить его в открытый вопрос. Если вы ищете причины, по которым вы теряете своих лучших сотрудников или сталкиваетесь с высокой текучестью кадров, спросите об этом.
11. Чувствуете ли вы поддержку со стороны своего руководителя? Почему или почему бы и нет?
Вопросы опроса eNPS предназначены для того, чтобы дать вам представление о том, что думают ваши сотрудники, и понять, почему они придерживаются тех или иных взглядов. Если у вас низкий показатель eNPS и многие сотрудники сообщают, что не чувствуют поддержки со стороны руководства, это вызывает беспокойство, и следует провести открытое обсуждение со всеми вашими руководителями.
12. Считаете ли Вы, что наша организация заботится о здоровье и благополучии своих сотрудников? Да или нет?
Хотите узнать, как ваши сотрудники относятся к подходу компании к заботе о физическом, психическом и эмоциональном здоровье сотрудников? Этот количественный вопрос поможет вам увидеть, какой процент ваших сотрудников считает свое благополучие приоритетом, а какой — нет.
13. По шкале от 0 до 10, насколько вы вовлечены в работу?
Вовлеченность сотрудников напрямую связана с эффективностью бизнеса, поэтому очень важно знать, насколько вовлечены ваши сотрудники. Хорошим последующим вопросом будет вопрос: «Почему или почему нет?»
14. Почему вы решили работать в этой компании?
Этот вопрос поможет вам раскрыть распространенные причины, по которым кандидатов привлекает ваша организация и, возможно, что выделяет вас на фоне конкурентов. Это может быть ваша щедрая компенсация и льготы, ваша политика неограниченного отпуска или карьерный рост, который вы предлагаете всем сотрудникам.
15. Оправдала ли эта организация ваши ожидания от вашей должности и каково будет работать здесь? Да или нет?
Соответствуют ли ваши должностные инструкции, отзывы сотрудников и информация на веб-сайте вашей компании и в социальных сетях опыту, который получают сотрудники, когда они переступают порог и начинают работать на вас? Если многие сотрудники не чувствуют, что их ожидания оправдались, это признак того, что вы недостаточно прозрачны или не общаетесь ясно с самого начала.
16. Что было бы самым большим стимулом для того, чтобы вы согласились на возможность работать в другой компании?
Этот открытый вопрос позволяет сотрудникам поделиться тем, что они считают наиболее привлекательным в работе или на рабочем месте, дает вам представление о том, что может привести ваших сотрудников к бегству с корабля, и помогает вам предотвратить это.
17. После изменений, которые мы внесли в нашу организацию за последние 6 месяцев, улучшился ли ваш опыт работы, ухудшился или остался на прежнем уровне?
Предположим, вы внесли определенное изменение (или изменения) на своем рабочем месте, например, реструктуризацию команды, или пошли в другом направлении со своим предложением продукта или услуги. В этом случае этот вопрос может помочь вам увидеть, как это изменение повлияло на сотрудников.
18. Что бы вы больше всего хотели видеть в нашей организации?
Прямой вопрос, который поможет вам понять, есть ли общая тема среди сотрудников относительно улучшений, которые они хотели бы видеть на рабочем месте, которые повысили бы их опыт и лояльность.
19. По шкале от 0 до 10, насколько наша компания отдает приоритет росту и развитию своих сотрудников?
Личностный рост и карьерный рост являются критическими факторами для многих сотрудников при выборе организации для работы, и они играют ключевую роль в том, насколько они вовлечены и мотивированы на работе.
Этот вопрос поможет вам раскрыть распространенные причины, по которым кандидатов привлекает ваша организация и, возможно, что выделяет вас на фоне конкурентов. Это может быть ваша щедрая компенсация и льготы, ваша политика неограниченного отпуска или карьерный рост, который вы предлагаете всем сотрудникам.
15. Оправдала ли эта организация ваши ожидания от вашей должности и каково будет работать здесь? Да или нет?
Соответствуют ли ваши должностные инструкции, отзывы сотрудников и информация на веб-сайте вашей компании и в социальных сетях опыту, который получают сотрудники, когда они переступают порог и начинают работать на вас? Если многие сотрудники не чувствуют, что их ожидания оправдались, это признак того, что вы недостаточно прозрачны или не общаетесь ясно с самого начала.
16. Что было бы самым большим стимулом для того, чтобы вы согласились на возможность работать в другой компании?
Этот открытый вопрос позволяет сотрудникам поделиться тем, что они считают наиболее привлекательным в работе или на рабочем месте, дает вам представление о том, что может привести ваших сотрудников к бегству с корабля, и помогает вам предотвратить это.
17. После изменений, которые мы внесли в нашу организацию за последние 6 месяцев, улучшился ли ваш опыт работы, ухудшился или остался на прежнем уровне?
Предположим, вы внесли определенное изменение (или изменения) на своем рабочем месте, например, реструктуризацию команды, или пошли в другом направлении со своим предложением продукта или услуги. В этом случае этот вопрос может помочь вам увидеть, как это изменение повлияло на сотрудников.
18. Что бы вы больше всего хотели видеть в нашей организации?
Прямой вопрос, который поможет вам понять, есть ли общая тема среди сотрудников относительно улучшений, которые они хотели бы видеть на рабочем месте, которые повысили бы их опыт и лояльность.
19. По шкале от 0 до 10, насколько наша компания отдает приоритет росту и развитию своих сотрудников?
Личностный рост и карьерный рост являются критическими факторами для многих сотрудников при выборе организации для работы, и они играют ключевую роль в том, насколько они вовлечены и мотивированы на работе.
Совет
Выберите вопросы eNPS в зависимости от конкретных проблем в вашей организации и того, что вы больше всего хотите узнать.
Выбор правильных вопросов eNPS для вашего следующего опроса и регулярный опрос сотрудников помогут вам оценить, насколько ваши сотрудники удовлетворены, мотивированы и лояльны к вашей компании. Сотрудники, которые демонстрируют высокий уровень вовлеченности и лояльности к компании, скорее всего, станут послами вашего бренда и помогут вам привлечь и нанять больше лучших специалистов.
Когда вы знаете, что не работает в вашей компании, вы можете принять меры и внести улучшения, которые помогут вам повысить вовлеченность, удержание и лояльность к вашей организации.
Когда вы знаете, что не работает в вашей компании, вы можете принять меры и внести улучшения, которые помогут вам повысить вовлеченность, удержание и лояльность к вашей организации.
Готовы ли вы глубоко погрузиться в тему?
В ходе курса Вовлеченность сотрудников вы изучите основные понятия и методики измерения вовлеченности, а также научитесь применять инструменты для ее повышения.
Запишитесь и начните развивать востребованные HR-навыки уже сегодня!
