Обучение сотрудников - неотъемлемая часть любого бизнеса, который стремится к успеху. Но оно также не является дешевым. Именно поэтому большинство руководителей компаний и HR-служб хотят знать, стоят ли деньги, потраченные на обучение, того или нет. Измерение ROI обучения помогает вашей организации инвестировать в наиболее эффективные программы обучения и оптимизировать расходы бюджета на обучение.
Давайте рассмотрим, как измерить ROI обучения более подробно.
Давайте рассмотрим, как измерить ROI обучения более подробно.
Что такое ROI обучения?
ROI обучения измеряет, сколько организация получает от инвестиций в обучение. Это финансовый показатель, который отражает выгоды и бизнес-результаты, связанные с программой обучения. Это не показатель удовлетворенности обучением, который показывает, насколько сотрудники довольны обучением.
Используя различные показатели, вы можете понять влияние конкретного семинара, программы обучения или курса для руководителей на бизнес и перевести его в денежное выражение.
Не обязательно оценивать все программы обучения с помощью ROI. На самом деле, это рекомендуется делать только для 5 % обучающих программ. Какие это программы, зависит от сложности и влияния предлагаемого обучения на бизнес.
Например, ваша компания может захотеть измерить ROI двухгодичного курса обучения руководителей, но обучение новому кодексу поведения организации не потребует измерения ROI. Не все тренинги можно напрямую связать с окупаемостью инвестиций.
Некоторые данные, которые вы можете собрать, чтобы связать с ROI тренинга, включают:
Используя различные показатели, вы можете понять влияние конкретного семинара, программы обучения или курса для руководителей на бизнес и перевести его в денежное выражение.
Не обязательно оценивать все программы обучения с помощью ROI. На самом деле, это рекомендуется делать только для 5 % обучающих программ. Какие это программы, зависит от сложности и влияния предлагаемого обучения на бизнес.
Например, ваша компания может захотеть измерить ROI двухгодичного курса обучения руководителей, но обучение новому кодексу поведения организации не потребует измерения ROI. Не все тренинги можно напрямую связать с окупаемостью инвестиций.
Некоторые данные, которые вы можете собрать, чтобы связать с ROI тренинга, включают:
- Данные о продажах
- Уровень удовлетворенности клиентов
- Производительность и объем производства
- Любые бизнес-показатели, непосредственно связанные с целями организации
- Затраты на обучение, такие как расходы на инструкторов, учебные материалы, помещения, командировочные расходы, потеря продуктивности обучаемых и т. д.
Основная формула окупаемости инвестиций в обучение выглядит следующим образом:
ROI обучения = (Чистая выгода - Общая стоимость обучения) / Общая стоимость обучения
Зачем измерять ROI обучения?
- Обоснование необходимости тратить деньги на обучение - Руководству вашей организации необходимо одобрить большинство крупных программ обучения. Демонстрация преимуществ прошлых программ обучения убедит лиц, принимающих решения, уверенно инвестировать в обучение.
- Для доказательства, что вы инвестируете в правильные инициативы по обучению - Измерение ROI тренингов поможет вам сравнить влияние различных тренингов с точки зрения ROI. Обычно бюджет на обучение является одной из первых статей, которые сокращаются в период финансовых неурядиц в организации. Поэтому выбор правильной инициативы очень важен, поскольку вы можете не успеть вложить средства во все программы обучения.
- Определение приоритетов- понимая, какой возврат инвестиций приносят ваши инициативы по обучению, вы можете определить приоритетность инвестиций в обучение, которое оказывает наибольшее влияние на повышение эффективности работы организации.
- Измерение и демонстрация ценности обучения - если вы сможете продемонстрировать руководству и другим заинтересованным сторонам ценность обучения, вы с большей вероятностью получите бюджет на будущие инициативы по обучению.
Трудности измерения
- Отсутствие четких целей - отсутствие четких целей, которых вы хотите достичь с помощью тренинга, затрудняет демонстрацию его результативности. Более того, возникает путаница в том, какие данные необходимо собрать, чтобы доказать окупаемость инвестиций.
- Отсутствие данных - говоря о данных, расчет ROI тренинга требует различных типов данных из разных источников, которые не всегда легко собрать. Также необходимо найти способы перевода данных в денежную форму.
- Невозможность определить эффект от обучения - Существуют и другие факторы, которые могут повлиять на производительность, которую вы хотите улучшить с помощью обучения, например, организационная культура, рыночные условия и многое другое. В связи с этим может возникнуть проблема с характеристикой достигнутых результатов.
Как измерить
Мы рассмотрим три способа измерения рентабельности инвестиций в обучение. Итак:
1. Модель оценки обучения Киркпатрика
В ее основе лежит четырехуровневый подход, который можно использовать для оценки эффективности любого курса или программы обучения:
В ее основе лежит четырехуровневый подход, который можно использовать для оценки эффективности любого курса или программы обучения:
Уровень 1: Реакция (Reaction)
Первый шаг - это оценка реакции и отклика обучающихся на тренинг. В этом процессе вы пытаетесь понять степень удовлетворенности участников и выявить любые закономерности и области для улучшения.
Вы можете собрать такие ключевые показатели, как количество участников, количество завершенных тренингов и чистая оценка промоутеров. Эти качественные показатели можно легко собрать с помощью вопросов анкеты в конце или во время тренинга.
Уровень 2: Обучение (Learning)
Цель этапа обучения - убедиться, что тренинг достиг поставленных целей, определить навыки, которые тренинг может развить у обучающихся, и отметить знания и/или навыки, которые сотрудники приобрели в результате.
Вы можете измерить это, наблюдая за работой сотрудников (есть ли улучшения) и отмечая, приобрели ли они какие-либо новые навыки. Существует множество способов измерения на этом этапе, включая экспертные оценки, аттестации или вопросы до и после тренинга.
Уровень 3: Поведение (Behavior)
На третьем этапе оцениваются изменения в поведении (если они есть и в какой степени), вызванные тренингом. На этом этапе обычно измеряется повышение морального духа, мотивации или вовлеченности сотрудников.
Уровень 4: Воздействие (Impact)
Последний этап - измерение влияния тренинга на бизнес-цели и результаты. Именно на этом уровне рассматривается рентабельность инвестиций в обучение. Ключевыми показателями на уровне "влияние" являются увеличение удержания сотрудников, повышение производительности, рост продаж, удовлетворенность клиентов и повышение качества работы.
Каждый из этих показателей можно измерить по-разному. Например, удовлетворенность клиентов можно измерить с помощью фокус-групп, в которые входят клиенты, и выяснить, как изменились их впечатления с течением времени. Вы можете опросить менеджеров, заметили ли они изменения в производительности труда сотрудников. Показатели удержания персонала можно измерить с помощью количественных данных за длительный период времени.
Первый шаг - это оценка реакции и отклика обучающихся на тренинг. В этом процессе вы пытаетесь понять степень удовлетворенности участников и выявить любые закономерности и области для улучшения.
Вы можете собрать такие ключевые показатели, как количество участников, количество завершенных тренингов и чистая оценка промоутеров. Эти качественные показатели можно легко собрать с помощью вопросов анкеты в конце или во время тренинга.
Уровень 2: Обучение (Learning)
Цель этапа обучения - убедиться, что тренинг достиг поставленных целей, определить навыки, которые тренинг может развить у обучающихся, и отметить знания и/или навыки, которые сотрудники приобрели в результате.
Вы можете измерить это, наблюдая за работой сотрудников (есть ли улучшения) и отмечая, приобрели ли они какие-либо новые навыки. Существует множество способов измерения на этом этапе, включая экспертные оценки, аттестации или вопросы до и после тренинга.
Уровень 3: Поведение (Behavior)
На третьем этапе оцениваются изменения в поведении (если они есть и в какой степени), вызванные тренингом. На этом этапе обычно измеряется повышение морального духа, мотивации или вовлеченности сотрудников.
Уровень 4: Воздействие (Impact)
Последний этап - измерение влияния тренинга на бизнес-цели и результаты. Именно на этом уровне рассматривается рентабельность инвестиций в обучение. Ключевыми показателями на уровне "влияние" являются увеличение удержания сотрудников, повышение производительности, рост продаж, удовлетворенность клиентов и повышение качества работы.
Каждый из этих показателей можно измерить по-разному. Например, удовлетворенность клиентов можно измерить с помощью фокус-групп, в которые входят клиенты, и выяснить, как изменились их впечатления с течением времени. Вы можете опросить менеджеров, заметили ли они изменения в производительности труда сотрудников. Показатели удержания персонала можно измерить с помощью количественных данных за длительный период времени.
2. Модель оценки обучения Филлипса
V-модель Филлипса основана на модели Киркпатрика и представляет собой последовательность пяти уровней оценки тренинга:
V-модель Филлипса основана на модели Киркпатрика и представляет собой последовательность пяти уровней оценки тренинга:
Давайте рассмотрим каждый из пяти уровней и проиллюстрируем их на примере.
Уровень 1: Реакция (Reaction)
Этот уровень используется для того, чтобы понять, как люди восприняли программу обучения. Информация собирается с помощью опросов, обзоров, пульс-опросов, технологий искусственного интеллекта и т. д.
Пример: Организация провела тренинг по продажам для более чем 300 консультантов, чтобы помочь им стать более эффективными продавцами-консультантами, улучшить навыки ведения переговоров, улучшить взаимопонимание с клиентами и повысить общую деловую хватку. Эти консультанты являются частью амбиций организации, направленных на повышение рентабельности продаж в течение следующих трех лет.
В ходе оценки первого уровня участникам тренинга был разослан опрос, чтобы оценить уровень их удовлетворенности, эффективность тренера и качество предоставленного контента.
Результаты тренинга оказались следующими (из 10):
Уровень 2: Обучение (Learning)
Этот уровень позволяет определить, были ли достигнуты цели обучения в рамках программы тренинга. Короче говоря, он помогает определить, приобрели ли учащиеся те навыки и знания, на которые был нацелен тренинг, или нет.
Он также оценивает посещаемость (присутствовали ли сотрудники) и внимательность (были ли сотрудники вовлечены в процесс обучения).
Пример: В рамках опроса, проведенного после тренинга, участников спросили, считают ли они, что приобрели новый навык, который пригодится им в работе. Результат опроса показал, что около 65 % участников считают, что приобрели новый навык или получили новые знания.
Уровень 3: Применение (Application)
На этом этапе вы собираете качественные данные, которые дают представление о том, как учащиеся применяют полученные навыки, чтобы спланировать, как улучшить обучение. Он также позволяет выявить причины того, почему учащиеся не приобрели те навыки, которые должны были приобрести. Это поможет вам понять, было ли дело в содержании и проведении тренинга, или проблема может заключаться в инфраструктуре организации.
Пример: Используя метод 360-градусной обратной связи, участников попросили самостоятельно оценить, заметили ли они какие-либо изменения в своей "способности продавать" или быть лучшим консультантом по продажам на основе полученных ими новых навыков. Самооценка проводилась через четыре месяца после тренинга, чтобы дать достаточно времени для применения новых навыков на практике. Наряду с самооценкой проводился опрос коллег участников и их руководителей.
Более 70 % продавцов-консультантов считают, что полученные навыки помогли им улучшить свои способности продавать клиентам. Более того, 85 % менеджеров считают, что навыки, полученные на тренинге, можно увидеть на практике. А более 90 % коллег заявили, что они заметили заметное улучшение в работе участников.
Уровень 4: Влияние (Impact)
На четвертом уровне V-модель Филлипса рассматривает общее влияние тренинга на организацию. При этом учитывается не только характеристика эффективности тренинга, но и организационные факторы, которые могут препятствовать успешному применению полученных в ходе тренинга навыков.
Пример: Для точной оценки того, стал ли тренинг причиной улучшения навыков продаж, была использована контрольная группа. Первая группа прошла интенсивный тренинг по продажам. Другая группа не проходила. Эти две группы были сопоставимы по производительности и навыкам до начала тренинга.
Результаты показали, что показатели группы, прошедшей тренинг, были гораздо выше, чем у тех, кто его не проходил. В группе, прошедшей обучение, было отмечено общее увеличение продаж на 10 %. Это свидетельствует о явном влиянии тренинга.
Уровень 5: Возврат инвестиций (Return on investment - ROI)
Используя различные расчеты, такие как анализ затрат и выгод, уровень 5 рассматривает связь между обучением и результатами бизнеса.
Пример: Для того чтобы понять, что такое окупаемость инвестиций, эффективность работы продавцов-консультантов (т. е. количество продаж и деньги, полученные от продаж) сравнивалась с затратами на тренинг.
Чтобы выделить выгоду от тренинга и использовать данные контрольной группы, результат выгоды составил до 3 000 долларов на участника.
Затем учитывалась стоимость обучения. Включая учебные материалы, стоимость фасилитации, время, проведенное вне работы, и командировочные расходы, они составили 1738 долларов.
После того как стали известны затраты и выгоды, их подставили в формулу ROI:
ROI = (3 000 - 1 738) / 1 738 *100 = 72,6%.
Общая рентабельность инвестиций составила 72 %, что является отличным показателем для участников тренинга.
На последнем этапе необходимо учесть элементы, которые могут повлиять на результаты тренинга. К ним относятся:
Уровень 1: Реакция (Reaction)
Этот уровень используется для того, чтобы понять, как люди восприняли программу обучения. Информация собирается с помощью опросов, обзоров, пульс-опросов, технологий искусственного интеллекта и т. д.
Пример: Организация провела тренинг по продажам для более чем 300 консультантов, чтобы помочь им стать более эффективными продавцами-консультантами, улучшить навыки ведения переговоров, улучшить взаимопонимание с клиентами и повысить общую деловую хватку. Эти консультанты являются частью амбиций организации, направленных на повышение рентабельности продаж в течение следующих трех лет.
В ходе оценки первого уровня участникам тренинга был разослан опрос, чтобы оценить уровень их удовлетворенности, эффективность тренера и качество предоставленного контента.
Результаты тренинга оказались следующими (из 10):
- Эффективность тренера: 8,9
- Качество контента: 7.5
- Уровень удовлетворенности: 8,2
Уровень 2: Обучение (Learning)
Этот уровень позволяет определить, были ли достигнуты цели обучения в рамках программы тренинга. Короче говоря, он помогает определить, приобрели ли учащиеся те навыки и знания, на которые был нацелен тренинг, или нет.
Он также оценивает посещаемость (присутствовали ли сотрудники) и внимательность (были ли сотрудники вовлечены в процесс обучения).
Пример: В рамках опроса, проведенного после тренинга, участников спросили, считают ли они, что приобрели новый навык, который пригодится им в работе. Результат опроса показал, что около 65 % участников считают, что приобрели новый навык или получили новые знания.
Уровень 3: Применение (Application)
На этом этапе вы собираете качественные данные, которые дают представление о том, как учащиеся применяют полученные навыки, чтобы спланировать, как улучшить обучение. Он также позволяет выявить причины того, почему учащиеся не приобрели те навыки, которые должны были приобрести. Это поможет вам понять, было ли дело в содержании и проведении тренинга, или проблема может заключаться в инфраструктуре организации.
Пример: Используя метод 360-градусной обратной связи, участников попросили самостоятельно оценить, заметили ли они какие-либо изменения в своей "способности продавать" или быть лучшим консультантом по продажам на основе полученных ими новых навыков. Самооценка проводилась через четыре месяца после тренинга, чтобы дать достаточно времени для применения новых навыков на практике. Наряду с самооценкой проводился опрос коллег участников и их руководителей.
Более 70 % продавцов-консультантов считают, что полученные навыки помогли им улучшить свои способности продавать клиентам. Более того, 85 % менеджеров считают, что навыки, полученные на тренинге, можно увидеть на практике. А более 90 % коллег заявили, что они заметили заметное улучшение в работе участников.
Уровень 4: Влияние (Impact)
На четвертом уровне V-модель Филлипса рассматривает общее влияние тренинга на организацию. При этом учитывается не только характеристика эффективности тренинга, но и организационные факторы, которые могут препятствовать успешному применению полученных в ходе тренинга навыков.
Пример: Для точной оценки того, стал ли тренинг причиной улучшения навыков продаж, была использована контрольная группа. Первая группа прошла интенсивный тренинг по продажам. Другая группа не проходила. Эти две группы были сопоставимы по производительности и навыкам до начала тренинга.
Результаты показали, что показатели группы, прошедшей тренинг, были гораздо выше, чем у тех, кто его не проходил. В группе, прошедшей обучение, было отмечено общее увеличение продаж на 10 %. Это свидетельствует о явном влиянии тренинга.
Уровень 5: Возврат инвестиций (Return on investment - ROI)
Используя различные расчеты, такие как анализ затрат и выгод, уровень 5 рассматривает связь между обучением и результатами бизнеса.
Пример: Для того чтобы понять, что такое окупаемость инвестиций, эффективность работы продавцов-консультантов (т. е. количество продаж и деньги, полученные от продаж) сравнивалась с затратами на тренинг.
Чтобы выделить выгоду от тренинга и использовать данные контрольной группы, результат выгоды составил до 3 000 долларов на участника.
Затем учитывалась стоимость обучения. Включая учебные материалы, стоимость фасилитации, время, проведенное вне работы, и командировочные расходы, они составили 1738 долларов.
После того как стали известны затраты и выгоды, их подставили в формулу ROI:
ROI = (3 000 - 1 738) / 1 738 *100 = 72,6%.
Общая рентабельность инвестиций составила 72 %, что является отличным показателем для участников тренинга.
На последнем этапе необходимо учесть элементы, которые могут повлиять на результаты тренинга. К ним относятся:
- Наличие поддерживающего руководителя, который позволяет обучаться на рабочем месте.
- Выявление барьеров на пути обучения и их немедленное устранение.
- Постоянный инструктаж даже после обучения.
3. Исследование воздействия
Еще один метод определения рентабельности инвестиций в обучение - проведение исследования влияния на бизнес для понимания рентабельности обучения. Это любое изменение, произошедшее благодаря программе обучения. Это могут быть продажи, доля рынка, отзывы клиентов и т. д.
Ниже приведен 4-этапный процесс создания исследования влияния на бизнес.
1 этап: Планирование оценки
Когда вы знаете, какое воздействие будет описано в исследовании, вы можете определить показатели для измерения этого воздействия. Например, вам могут понадобиться данные о продажах, такие как добавление новых аккаунтов, количество продаж или коэффициент оттока клиентов.
Кроме того, необходимо спланировать сбор данных об обучении. Это может быть количество проведенных занятий, число сотрудников, принявших в них участие, и общая стоимость программы.
2 этап: Сбор данных
На этом этапе соберите все данные, необходимые для оценки эффективности обучения. Имейте в виду, что вам может понадобиться собрать данные из разных источников и разных отделов. Четко определите, что именно вам нужно. Например, спросите консультанта по продажам о количестве продаж в период между указанными датами.
Другими словами, собирайте данные о бизнесе и финансах до и после тренинга (или данные, относящиеся к обучаемому навыку) рядом с данными о тренинге.
3 этап: Анализ данных
Используя формулу ROI, переведите собранные данные в денежное выражение. Например, вы можете измерить количество продаж, совершенных до и после тренинга, и их стоимость в долларах.
4 этап: Отчетность
Она включает качественный и количественный отчет, основанный на ключевых выводах, сделанных в ходе анализа данных. На этом этапе составляется и завершается исследование воздействия.
Еще один метод определения рентабельности инвестиций в обучение - проведение исследования влияния на бизнес для понимания рентабельности обучения. Это любое изменение, произошедшее благодаря программе обучения. Это могут быть продажи, доля рынка, отзывы клиентов и т. д.
Ниже приведен 4-этапный процесс создания исследования влияния на бизнес.
1 этап: Планирование оценки
Когда вы знаете, какое воздействие будет описано в исследовании, вы можете определить показатели для измерения этого воздействия. Например, вам могут понадобиться данные о продажах, такие как добавление новых аккаунтов, количество продаж или коэффициент оттока клиентов.
Кроме того, необходимо спланировать сбор данных об обучении. Это может быть количество проведенных занятий, число сотрудников, принявших в них участие, и общая стоимость программы.
2 этап: Сбор данных
На этом этапе соберите все данные, необходимые для оценки эффективности обучения. Имейте в виду, что вам может понадобиться собрать данные из разных источников и разных отделов. Четко определите, что именно вам нужно. Например, спросите консультанта по продажам о количестве продаж в период между указанными датами.
Другими словами, собирайте данные о бизнесе и финансах до и после тренинга (или данные, относящиеся к обучаемому навыку) рядом с данными о тренинге.
3 этап: Анализ данных
Используя формулу ROI, переведите собранные данные в денежное выражение. Например, вы можете измерить количество продаж, совершенных до и после тренинга, и их стоимость в долларах.
4 этап: Отчетность
Она включает качественный и количественный отчет, основанный на ключевых выводах, сделанных в ходе анализа данных. На этом этапе составляется и завершается исследование воздействия.
Советы по оценке ROI обучения
- Определите цели измерения ROI - Вы хотите оправдать затраты, вложенные в тренинг, или узнать, какой тренинг дает наибольший эффект? Определение целей поможет вам определить лучший способ измерения ROI и необходимые данные.
- Заранее определите, какие данные вам понадобятся - определив, какие данные вам понадобятся для измерения рентабельности инвестиций в обучение, вы можете уже начать собирать данные или, по крайней мере, определить, откуда вы будете их брать.
- Определите контрольные показатели - Вы будете сравнивать свои данные с данными до обучения. Вам необходимо установить контрольные показатели для состояния до обучения, чтобы иметь возможность проводить сравнения и показывать окупаемость инвестиций. Например, если цель вашего тренинга по продажам - увеличить средний размер сделки на 5 %, вам нужно знать, каким был средний размер сделки до тренинга. Тогда вы сможете сравнить данные до и после тренинга.
- Найдите способы изолировать эффект от тренинга - Как мы уже говорили выше, бывает непросто определить, какой именно эффект оказал тренинг и какое влияние могли оказать другие факторы. Вы можете сделать несколько вещей:
Контрольная группа - сравнение группы, прошедшей тренинг, с группой, которая его не проходила.
Оценка влияния тренинга - обычно участники тренинга и/или их руководители оценивают влияние тренинга и других факторов.
Анализ тенденций - если вы изучаете влияние тренинга на показатели продаж, вы можете спрогнозировать, как выглядели бы показатели продаж без тренинга, основываясь на наблюдаемых тенденциях, и сравнить их с показателями, полученными после тренинга.
- Дайте тренингу достаточно времени - результаты тренинга будут видны не сразу, а со временем. Определите, через какой промежуток времени вы увидите результаты, чтобы иметь возможность провести значимый расчет ROI.
Как стать профессиональным менеджером по обучению?
Пройдите курс «Менеджер по обучению персонала», вы изучите основные модели образования сотрудников и раскроете нюансы, которые отличают ведение курсов для взрослых от других образовательных методик. Вы научитесь составлять убедительные бизнес-кейсы для инициатив и повысите эффективность своих занятий. Помимо теории, этот курс содержит множество практических инструментов, включая контрольные списки, анкеты и готовые документы, которые позволят вам сразу же применить полученные знания.
