Большинство организаций рассматривают внутреннюю и внешнюю коммуникацию как отдельные функции. Две функции, конкурирующие друг с другом. Один из них сосредоточен на согласовании действий в команде, другой — на общедоступных сообщениях.
На самом деле линии размыты. То, что происходит внутри компании, в конечном итоге выходит наружу. Пропущенное обновление на собрании команды может привести к неудачной презентации для клиента. Расплывчатый пресс-релиз может сбить с толку ваших собственных сотрудников. Вот почему овладение и тем, и другим и знание того, как они взаимодействуют, необходимо всем заинтересованным сторонам.
На самом деле линии размыты. То, что происходит внутри компании, в конечном итоге выходит наружу. Пропущенное обновление на собрании команды может привести к неудачной презентации для клиента. Расплывчатый пресс-релиз может сбить с толку ваших собственных сотрудников. Вот почему овладение и тем, и другим и знание того, как они взаимодействуют, необходимо всем заинтересованным сторонам.
Внутренние коммуникации
Внутренняя коммуникация — это способ обмена информацией и идеями между людьми внутри организации, будь то между основателями и командами, менеджерами и сотрудниками или между коллегами.
Речь идет не только об отправке служебных записок или проведении общих собраний. Эффективная внутренняя коммуникация гарантирует, что все будут согласованы с целями, информированы об изменениях и четко знают, как двигаться дальше.
Виды внутренней коммуникации
- Лидерская коммуникация: Постановка видения, обновление компании, реагирование на кризисы.
- Общение между командами: Координация между отделами, такими как продукт и маркетинг или продажи и поддержка.
- Одноранговая коммуникация: Ежедневная совместная работа, мозговые штурмы, быстрые обновления.
- Оперативная связь: Обновления в отделе кадров, изменения в политике, документация по адаптации.
Общие внутренние каналы коммуникации
- Платформы для обмена мгновенными сообщениями. Такие инструменты, как Slack, Microsoft Teams или Google Chat, позволяют быстро обновлять информацию, асинхронно сотрудничать и неформально сплачивать команду. Каналы Slack можно упорядочить по проектам, функциям или темам, чтобы оптимизировать разговоры.
- Электронная почта: по-прежнему является основным источником официальных обновлений, объявлений и обмена документацией. Особенно при общении между отделами или уровнями руководства.
- Видеоконференций. Такие платформы, как Zoom, Google Meet или Teams, необходимы для синхронизации, встреч 1:1 и общих собраний. Видео добавляет тон, контекст и связь, что особенно важно для удаленных или гибридных команд.
- Вики и базы знаний: Внутренние центры документации, такие как Confluence, Notion или Guru, помогают сохранить знания и сократить количество повторяющихся вопросов.
- Видеосообщения: Особенно в командах, ориентированных на асинхронность, короткие видеообновления могут быть более увлекательными и понятными, чем длинный блок текста.
- Инструменты управления проектами: Такие платформы, как Asana, Trello, ClickUp, Jira и т. д., содержат обновления на уровне задач, временные шкалы и совместную работу команды в контексте.
- Корпоративный интранет или порталы: они часто используются для нисходящей коммуникации, такой как новости отдела HR, политики, информация о льготах и обучение соблюдению нормативных требований.
Каждый канал удовлетворяет свои потребности. Ключ не только в выборе правильного инструмента, но и в установлении рекомендаций о том, когда и как использовать каждый из них.
Внешняя коммуникация
Внешняя коммуникация — это то, как ваша организация представляет себя внешнему миру. Это голос вашей компании, формирующий восприятие, укрепляющий доверие и способствующий взаимодействию с людьми, которые не работают в вашей платежной ведомости.
Внешняя коммуникация выходит за рамки только маркетинга. Он показывает, насколько отзывчива, прозрачна и надежна ваша организация во всех точках взаимодействия.
Виды внешних коммуникаций
- Коммуникация с клиентами: Поддерживайте взаимодействие, последовательности адаптации, опросы удовлетворенности.
- Маркетинг и PR: Текст сайта, посты в социальных сетях, информационные бюллетени, пресс-релизы, рекламные кампании.
- Новости для заинтересованных сторон: отчеты для инвесторов, брифинги для партнеров и общение с советом директоров.
- Коммуникация в кризисных ситуациях или в соответствии с нормативными требованиями: оповещения о нарушениях безопасности, отзыв или публичные заявления.
Общие внешние каналы связи
- Инструменты email-маркетинга (например, Mailchimp, HubSpot) для объявлений, информационных бюллетеней и кампаний.
- Платформы поддержки клиентов (например, Intercom, Zendesk) для обработки запросов и проблем.
- Платформы социальных сетей (например, LinkedIn, Twitter) для сторителлинга бренда и вовлечения аудитории.
- Пресс-релизы и PR-агентства для официальных внешних объявлений.
- Вебинары, подкасты и публичные выступления как часть интеллектуального лидерства.
При правильном подходе внешняя коммуникация повышает доверие, воспитывает лояльность и превращает пассивную аудиторию в активных защитников. Но при неправильном управлении это подрывает доверие, часто необратимо.
Внутренняя и внешняя коммуникация: ключевые различия
Несмотря на то, что внутренние и внешние коммуникации обслуживают разные аудитории, это две стороны одной медали. И то, и другое влияет на то, как функционирует компания и как ее воспринимают. Но есть и отличия.
Вот разбивка основных различий:
Вот разбивка основных различий:
Важна как внутренняя, так и внешняя коммуникация. Последовательная коммуникационная стратегия внутри компании и за ее пределами укрепляет доверие на всех уровнях.
Проблемы коммуникации для современных команд
Теоретически общение должно быть проще, чем когда-либо. У нас есть Slack, электронная почта, видеозвонки, базы знаний и многое другое. Но на самом деле большинство современных команд скорее перегружены, чем согласованы.
Вот самые большие проблемы, с которыми сталкиваются команды при управленииустаревшими внутренними и внешними коммуникациями:
Вот самые большие проблемы, с которыми сталкиваются команды при управленииустаревшими внутренними и внешними коммуникациями:
1. Информационная перегрузка
Слишком много сообщений, слишком много инструментов и нет четкого сигнала. Важные обновления будут похоронены. Команды упускают ключевой контекст. Решения затягиваются.
2. Фрагментация
Отделения работают изолированно. Маркетинг не общается с продуктом. Служба поддержки не получает ответов от отдела продаж. Обмен сообщениями разбивается на внутренние и внешние линии.
3. Удаленные и гибридные промежутки
Распределенные команды в значительной степени полагаются на письменное и асинхронное общение. Без структуры и общих норм неправильные интерпретации множатся, а мелкие проблемы растут как снежный ком.
4. Смещение тона
Ваш внутренний тон может быть непринужденным и стремительным. Но внешняя коммуникация должна быть целенаправленной, отточенной и безопасной для бренда. Без четких указаний часто могут возникать ошибки в тоне.
5. Культурные и географические различия
В глобальных командах стили общения различаются. Прямота, иерархия и даже использование эмодзи могут означать разные вещи в разных регионах. То, что кажется понятным в одном офисе, может плохо пригодиться в другом.
Осознавая эти проблемы заранее, вы можете создать системы и нормы, которые уменьшат трения и помогут достичь желаемых культурных и бизнес-результатов.
Слишком много сообщений, слишком много инструментов и нет четкого сигнала. Важные обновления будут похоронены. Команды упускают ключевой контекст. Решения затягиваются.
2. Фрагментация
Отделения работают изолированно. Маркетинг не общается с продуктом. Служба поддержки не получает ответов от отдела продаж. Обмен сообщениями разбивается на внутренние и внешние линии.
3. Удаленные и гибридные промежутки
Распределенные команды в значительной степени полагаются на письменное и асинхронное общение. Без структуры и общих норм неправильные интерпретации множатся, а мелкие проблемы растут как снежный ком.
4. Смещение тона
Ваш внутренний тон может быть непринужденным и стремительным. Но внешняя коммуникация должна быть целенаправленной, отточенной и безопасной для бренда. Без четких указаний часто могут возникать ошибки в тоне.
5. Культурные и географические различия
В глобальных командах стили общения различаются. Прямота, иерархия и даже использование эмодзи могут означать разные вещи в разных регионах. То, что кажется понятным в одном офисе, может плохо пригодиться в другом.
Осознавая эти проблемы заранее, вы можете создать системы и нормы, которые уменьшат трения и помогут достичь желаемых культурных и бизнес-результатов.
Почему внутренняя и внешняя коммуникация должны работать вместе
Как упоминалось ранее, многие организации рассматривают внутреннюю и внешнюю коммуникацию как отдельные функции. Что, в некотором смысле, имеет смысл. Разные команды, разные инструменты, другие приоритеты.
Но на самом деле они глубоко переплетены. То, что происходит внутри, неизбежно влияет на то, что говорят снаружи.
Когда внутренние и внешние коммуникации работают разрозненно, что-то проскальзывает.
Представьте себе следующее:
Продуктовая команда запускает новую функцию. Маркетинг объявляет об этом клиентам. Поддержка клиентов еще не обучена.
Результат?
Сбитые с толку клиенты, разочарованные операторы и разрыв в восприятии.
Теперь наоборот:
Маркетинговая команда обещает «24-часовой оборот» в кампании. Операционная группа не была вовлечена в процесс. Внутри команды команда укомплектована для доставки в течение 48 часов.
Последствия?
Подорванное доверие и внутренняя игра во взаимные обвинения.
Чтобы избежать этого несоответствия, вам нужно принять мышление «коммуникационного моста»:
Но на самом деле они глубоко переплетены. То, что происходит внутри, неизбежно влияет на то, что говорят снаружи.
Когда внутренние и внешние коммуникации работают разрозненно, что-то проскальзывает.
Представьте себе следующее:
Продуктовая команда запускает новую функцию. Маркетинг объявляет об этом клиентам. Поддержка клиентов еще не обучена.
Результат?
Сбитые с толку клиенты, разочарованные операторы и разрыв в восприятии.
Теперь наоборот:
Маркетинговая команда обещает «24-часовой оборот» в кампании. Операционная группа не была вовлечена в процесс. Внутри команды команда укомплектована для доставки в течение 48 часов.
Последствия?
Подорванное доверие и внутренняя игра во взаимные обвинения.
Чтобы избежать этого несоответствия, вам нужно принять мышление «коммуникационного моста»:
- Рекомендации по обмену сообщениями распространяются по всей компании, а не только по маркетингу.
- Обновления продукта сначала передаются внутри компании, а затем извне.
- Отзывы клиентов возвращаются в ретроспективу команды.
Вариант коммуникации - смешанное общение
Большинство команд проводят четкую границу между внутренней и внешней коммуникацией. Но некоторые из самых гибких компаний намеренно размывают эту грань.
И вот тут-то и приходит на помощь смешанное общение.
Идея проста: используйте внутренние знания для формирования внешних сообщений и позвольте внешней обратной связи направлять внутреннее согласование.
Вот как это выглядит на практике:
Дело не только в прозрачности. Речь идет об использовании обеих сторон коммуникационного цикла, чтобы сделать каждую сторону сильнее.
Преимущества смешанного общения
Mixternal — это не новый инструмент, а образ мышления.
И он превращает сообщение с двухполосной дороги в хорошо отлаженную кольцевую развязку. Всегда в движении, всегда на связи.
Помогает при:
И вот тут-то и приходит на помощь смешанное общение.
Идея проста: используйте внутренние знания для формирования внешних сообщений и позвольте внешней обратной связи направлять внутреннее согласование.
Вот как это выглядит на практике:
- Служба поддержки отмечает повторяющуюся путаницу → новой функции Команда разработчиков обновляет внутренние часто задаваемые вопросы → Отдел маркетинга корректирует внешние сообщения.
- Отдел продаж слышит возражения от лидов → Эта информация добавляется во внутренние инструкции, регламенты → Обмен сообщениями во внешних кампаниях обостряется.
Дело не только в прозрачности. Речь идет об использовании обеих сторон коммуникационного цикла, чтобы сделать каждую сторону сильнее.
Преимущества смешанного общения
Mixternal — это не новый инструмент, а образ мышления.
И он превращает сообщение с двухполосной дороги в хорошо отлаженную кольцевую развязку. Всегда в движении, всегда на связи.
Помогает при:
- Более быстрые циклы обратной связи
- Более четкая передача сообщений
- Сокращение разрозненности между командами
- Обучение в режиме реального времени в масштабах всей организации
Инструменты для внутренней и внешней коммуникации
Инструменты не решают проблемы с коммуникацией, но правильный стек, при правильном использовании, абсолютно помогает. Современным командам нужны системы, которые не только обеспечивают ясность и скорость, но и сокращают дублирование и разобщенность.
Вот как лучшие команды используют инструменты по обе стороны коммуникационного спектра:
Инструменты внутренней коммуникации
Инструменты внешней коммуникации
Бонус: интегрированные стеки инструментов
Реальная сила заключается в интеграциях. Например:
Когда инструменты взаимодействуют друг с другом, команды перестают дублировать усилия и начинают взаимодействовать с контекстом.
Вот как лучшие команды используют инструменты по обе стороны коммуникационного спектра:
Инструменты внутренней коммуникации
- Slack / Microsoft Teams — обмен сообщениями в режиме реального времени, обмен файлами и командные совещания.
- Notion / Confluence — централизованная документация и асинхронная совместная работа.
- Loom — асинхронные обновления видео, которые добавляют тональности и ясности, особенно полезны в удаленных командах.
- Zoom / Google Meet — для синхронизации, встреч 1:1 и общих собраний.
- Jira / Asana / ClickUp — управление проектами и задачами, которое помогает командам согласовывать результаты и приоритеты.
Инструменты внешней коммуникации
- HubSpot / Mailchimp — маркетинг по электронной почте, кампании и взращивание лидов.
- Intercom / Zendesk — поддержка клиентов, адаптация и сбор обратной связи.
- Hootsuite / Buffer / Sprout Social – управление социальными сетями для последовательного сторителлинга бренда.
- PR-платформы – для распространения пресс-релизов и управления отношениями со СМИ.
- Платформы для вебинаров и мероприятий (например, Livestorm, Zoom Webinars) — для интеллектуального лидерства и обучения клиентов.
Бонус: интегрированные стеки инструментов
Реальная сила заключается в интеграциях. Например:
- Тикеты Zendesk попадают в документацию Notion.
- Возражения против продаж в HubSpot информируют внутренние учебные деки.
- Боты Slack оповещают команды, когда оценка CSAT клиента падает ниже среднего.
Когда инструменты взаимодействуют друг с другом, команды перестают дублировать усилия и начинают взаимодействовать с контекстом.
Соблюдение нормативных требований и конфиденциальность данных во внешней коммуникации
Ни одна дискуссия о внешних коммуникациях не может быть полной без разговора о конфиденциальности и соблюдении требований.
Когда вы общаетесь с внешним миром, особенно в регулируемых отраслях, таких как здравоохранение, финансы или юриспруденция, ваши слова — это не просто инструменты брендинга. При неправильном обращении они могут быстро превратиться в проблему.
Когда вы общаетесь с внешним миром, особенно в регулируемых отраслях, таких как здравоохранение, финансы или юриспруденция, ваши слова — это не просто инструменты брендинга. При неправильном обращении они могут быстро превратиться в проблему.
Измерение успеха: значимые коммуникационные метрики
Если вы не можете это измерить, вы не можете это улучшить. Особенно это касается коммуникации.
К общению часто относятся как к мягкому навыку, и тоже не без ошибок. Но лучшие команды используют метрики, чтобы выявлять пробелы, оптимизировать каналы и гарантировать, что их сообщения действительно доходят.
Правильный выбор метрики зависит от ваших целей, используемых сообщений и каналов. Вот несколько показателей, которые упрощают измерение коммуникации. Начните с 2-3 как для внутренней, так и для внешней коммуникации и отталкивайтесь от этого.
Метрики внутренней коммуникации
Метрики внешней коммуникации:
Скрытая метрика: выравнивание
Несогласованность здесь часто является причиной сбоев в общении. Сравните внутреннее понимание (например, знают ли сотрудники, что запускается?) с внешним восприятием (например, что говорят клиенты).
При последовательном отслеживании эти показатели дают четкое представление о себе. Не только производительность, но и доверие, ясность и импульс.
К общению часто относятся как к мягкому навыку, и тоже не без ошибок. Но лучшие команды используют метрики, чтобы выявлять пробелы, оптимизировать каналы и гарантировать, что их сообщения действительно доходят.
Правильный выбор метрики зависит от ваших целей, используемых сообщений и каналов. Вот несколько показателей, которые упрощают измерение коммуникации. Начните с 2-3 как для внутренней, так и для внешней коммуникации и отталкивайтесь от этого.
Метрики внутренней коммуникации
- Открываемость сообщений: Читают ли люди внутренние электронные письма или объявления?
- Коэффициенты вовлеченности: Реакции, комментарии или последующие действия в Slack или на форумах команд.
- Использование базы знаний: Активно ли сотрудники используют внутреннюю документацию?
- Отзывы сотрудников: Пульс-опросы, анонимные вопросы и ответы, циклы обратной связи.
- Окупаемость инвестиций: Совещания побуждают к действию или отнимают время?
Метрики внешней коммуникации:
- Открываемость и кликабельность: Насколько эффективны ваши email-кампании?
- Удовлетворенность клиентов (CSAT/NPS): Приводит ли ваше общение к положительным впечатлениям?
- Количество запросов в службу поддержки и время их решения: Более четкий обмен сообщениями = меньше тикетов.
- Упоминания в СМИ и доля голоса: Вас слышат на рынке?
- Социальная активность: Репосты, комментарии, настроения вокруг коммуникации бренда.
Скрытая метрика: выравнивание
Несогласованность здесь часто является причиной сбоев в общении. Сравните внутреннее понимание (например, знают ли сотрудники, что запускается?) с внешним восприятием (например, что говорят клиенты).
При последовательном отслеживании эти показатели дают четкое представление о себе. Не только производительность, но и доверие, ясность и импульс.
Практические советы по улучшению внутренней и внешней коммуникации
Вам не нужны новые инструменты, чтобы наладить коммуникацию. Вам нужны лучшие привычки, более четкие намерения и общие стандарты. Чем более целенаправленным вы будете, тем менее реактивным вам придется быть.
Вот несколько действенных советов по повышению уровня как внутренней, так и внешней коммуникации.
1. Знайте свою аудиторию
Внутреннее или внешнее, общение начинается с эмпатии. Подбирайте тон, язык и подачу в соответствии с потребностями вашей аудитории, а не с тем, что вам хочется сказать.
2. Нормы коммуникации в документах
Общий сборник схем уменьшает путаницу и трения. Установите правила для всей команды:
3. Создавайте циклы обратной связи
Используйте каждое сообщение как возможность для обучения. Внутри компании проводите анонимные опросы или асинхронные вопросы и ответы. На внешнем уровне используйте формы обратной связи, открытые личные сообщения и инструменты для мониторинга настроений.
4. Привлекайте нужные заинтересованные стороны
Маркетинг не должен быть единственной командой, думающей о внешней коммуникации. Продукты, поддержка, продажи и соответствие требованиям также должны иметь место за столом переговоров, особенно в регулируемых отраслях.
5. Обучение команд голосовой связи и соответствию требованиям
Ваш внешний голос силен настолько, насколько его понимает ваш самый младший сотрудник. Инвестируйте в обучение, чтобы каждый знал, как общаться четко и законно.
6. Относитесь к внутренним обновлениям как к кампаниям
Если вы не хотите отправлять клиентам сухой пресс-релиз из пяти абзацев, не отправляйте его и своей команде. Используйте визуальные элементы, заголовки и краткость для внутренней ясности.
Вот несколько действенных советов по повышению уровня как внутренней, так и внешней коммуникации.
1. Знайте свою аудиторию
Внутреннее или внешнее, общение начинается с эмпатии. Подбирайте тон, язык и подачу в соответствии с потребностями вашей аудитории, а не с тем, что вам хочется сказать.
2. Нормы коммуникации в документах
Общий сборник схем уменьшает путаницу и трения. Установите правила для всей команды:
- Когда использовать Slack или электронную почту?
- Как быстро должны происходить ответные меры?
- Какой тон ожидается в отношении социальных сетей и поддержки?
- Создавайте циклы обратной связи
3. Создавайте циклы обратной связи
Используйте каждое сообщение как возможность для обучения. Внутри компании проводите анонимные опросы или асинхронные вопросы и ответы. На внешнем уровне используйте формы обратной связи, открытые личные сообщения и инструменты для мониторинга настроений.
4. Привлекайте нужные заинтересованные стороны
Маркетинг не должен быть единственной командой, думающей о внешней коммуникации. Продукты, поддержка, продажи и соответствие требованиям также должны иметь место за столом переговоров, особенно в регулируемых отраслях.
5. Обучение команд голосовой связи и соответствию требованиям
Ваш внешний голос силен настолько, насколько его понимает ваш самый младший сотрудник. Инвестируйте в обучение, чтобы каждый знал, как общаться четко и законно.
6. Относитесь к внутренним обновлениям как к кампаниям
Если вы не хотите отправлять клиентам сухой пресс-релиз из пяти абзацев, не отправляйте его и своей команде. Используйте визуальные элементы, заголовки и краткость для внутренней ясности.
Обучение HR-менеджеров и других руководителей методам внутренней коммуникации гарантирует, что сообщения будут передаваться четко и эффективно.
🚩 На курсе Внутренние коммуникации вы получите полное понимание о внутренних коммуникациях в организации, выборе каналов и стратегий, особенностях работы с различными группами персонала и оценке эффективности.
