Обучение знаниям о продукте — часто воспринимаемое как корпоративный эквивалент обучения, какую вилку использовать на банкете: необходимое, но иногда неуклюжее. Это гораздо больше, чем просто задача для адаптации или устаревшая внутренняя wiki.
Вместо этого это основа уверенных торговых презентаций, информированного обслуживания клиентов и, в конечном итоге, того, как вы обеспечиваете успех своих продуктов на рынке.
В этом руководстве мы расскажем, как создать отличные обучающие модули, выбрать правильный способ их реализации, измерить их влияние и убедиться, что вся компания получает выгоду от обучения.
Что такое обучение знаниям о продукте?
В основе обучения знаниям о продукте — это методическое обучение сотрудников, партнёров и клиентов тонкостям продуктов или услуг компании.
Для сотрудников и партнёров это необходимые рабочие знания, необходимые для уверенного продажи, поддержки и доставки продукта. А для клиентов — это технологии, необходимые для плавного внедрения и максимальной пользы.
Однако это выходит далеко за рамки простого запоминания особенностей. Речь идёт о реальном понимании того, как работает продукт и какие проблемы он решает.
Почему обучение знаниям о продукте важно?
Существует несколько причин, почему обучение знаниям о продукте важно.
Рост продаж и конверсий
Продавцы, которые действительно хорошо знают свои продукты, не просто перечисляют функции, а объясняют реальную ценность по проблемам клиента.
Они уверенно реагируют на возражения, чётко демонстрируют, чем продукт выделяется среди конкурентов (не только по цене), и убедительно предлагают решения.
Эта возможность часто ведёт непосредственно к более быстрым циклам продаж и более успешному заключению сделок.
С другой стороны, сотрудники отдела продаж, явно неубедительны в деталях, не внушают уверенности или быстрых решений.
Более сильное доверие клиентов
Клиенты удивительно хорошо чувствуют, когда кто-то блефует или сомневается. Когда ваши сотрудники дают ясные и уверенные ответы и показывают, что действительно понимают продукт, это формирует доверие.
Исследования показывают, что 94% клиентов считают, что хороший опыт обслуживания повышает вероятность повторной покупки. Это значит, что всегда быть точным и полезным способствует укреплению отношений и поощряет лояльность.
Неясные, противоречивые или уклончивые ответы раздражают клиентов, нарушают доверие и стоят вам продаж.
Более быстрая адаптация
Новые участники команды, присоединяющиеся без чёткого понимания продуктов, часто проводят недели, а то и месяцы, чувствуя себя непродуктивно и постоянно пытаясь наверстать упущенное. Хорошо структурированная программа обучения продукту значительно сокращает время «вовлечения в форму».
Кроме того, в организациях с сильными процессами адаптации удержание новых сотрудников увеличивается до 82%, а производительность — более чем на 70%.
Повышение уверенности и удержания сотрудников
Сотрудникам невероятно стрессово и деморализует, когда постоянно неуверенно в том, с какими продуктами им нужно работать каждый день. Хорошая подготовка заменяет эту грызущую неопределённость настоящей уверенностью.
Сотрудники, которые чувствуют себя способными и хорошо подготовленными для решения вопросов клиентов или технических задач, естественным образом более довольны своей работой.
На самом деле, поразительные 64% сотрудников сообщают, что остались бы в компании дольше, если бы она инвестировала в их обучение и развитие.
Сотрудники реже будут искать новую работу, если чувствуют себя квалифицированными, поддерживаемыми и эффективными, что помогает снизить высокие затраты на замену опытных сотрудников.
Виды обучения знаниям продукта
Программа обучения знаниям продукта сильно меняется в зависимости от того, кому нужна информация и как лучше всего её усвоить.
Обычно мы можем сгруппировать типы по тому, на кого они нацелены и как они подаются.
Внутреннее обучение продукту (сотрудники, поддержка, продажи)
Во-первых, это внутреннее обучение, сосредоточенное исключительно на членах команды компании. Это включает сотрудников из разных отделов, хотя отделы продаж и службы поддержки клиентов обычно получают самые подробные версии.
Главная цель — сформировать крепкое понимание и уверенность.
Мы хотим развивать настоящих экспертов по продукту, которые смогут чётко объяснить ценность, легко отвечать на сложные вопросы клиентов и, надеюсь, избежать этого широко раскрытых глаз и паники, когда их ставят в неудобное положение.
Внешнее обучение продуктам (партнёры, реселлеры, клиенты)
Далее — обучение, предназначенное для важных групп вне компании. Это касается ключевых партнеров по каналу и реселлеров, которым необходимо достаточно хорошо знать о продуктах или услугах для эффективного представления и продажи их.
Хотя обучение остаётся всеобъемлющим, их обучение может быть больше ориентировано на выполнение основных преимуществ и отличительных черт, а не на изучение каждой технической особенности.
Иногда такое обучение проводится напрямую для клиентов, особенно для более сложных продуктов. Немного структурированных рекомендаций помогает им получить максимальную пользу (и часто приводит к меньшему числу жалоб клиентов позже).
Тип обучения, основанный на методе проведения
Помимо того, для кого предназначено обучение, сами методы проведения создают разные типы.
Существует вековое различие между тем, чтобы собрать всех в одной физической комнате (лично) и гибкостью, которую предоставляют системы управления обучением (LMS).
Время и темп также различаются: от модулей самостоятельного изучения, которые люди проходят, когда у них есть время, до живых занятий, которые ведёт преподаватель (часто называют ILT).
В рамках этих широких подходов используется множество новых форматов, таких как короткие специализированные микроуроки или смешанное обучение для обеспечения хорошего баланса между самостоятельным и управляемым обучением.
Как провести эффективное обучение по знаниям о продукте (+ советы)
Самое простое — понять «что» и «почему» тренинги по продукту. Настоящая работа — и там, где вы видите реальные результаты — заключается в правильном проектировании и доставке.
Пройдёмся по ступеням.
1. Определите свои цели и аудиторию
Прежде чем думать о создании контента, четко определите два ключевых момента:
- Каких результатов должно дать такое обучение знаниям о продукте?
- Кому именно нужно это узнать?
Знание вашей цели помогает сосредоточиться на правильных целях обучения продукту.
Настройка учебной информации не менее важна.
Торговым представителям нужны способы отвечать на вопросы конкурентов, а сотрудникам поддержки нужны детали для решения сложных проблем. Разным людям нужно объяснять разные вещи так, чтобы это имело смысл для их работы.
Сосредоточьте свои цели на том, что люди должны делать, а не только на том, что они должны знать. Вместо того чтобы стремиться к тому, чтобы сотрудники «понимали обновление», стремитесь «показать клиенту три основные преимущества обновления».
2. Выберите правильный формат и инструменты
С чёткими целями и вашей целевой аудиторией выбор правильного способа проведения обучения становится гораздо проще.
Географически разбросанная команда часто получает пользу от онлайн-модулей самостоятельного обучения, размещённых в системе управления обучением, для стабильной реализации и отслеживания.
С другой стороны, сложные темы, связанные с сложными навыками, могли бы быть лучше подготовлены при смешанном обучении, сочетающих онлайн-теорию с интерактивными мастер-классами (виртуальными или очными).
Вам нужно сравнить необходимые технологии для проведения обучения.
Наоборот, LMS, может управлять контентом, проводить обучение и отслеживать завершение. Они интегрируются с инструментами для конференций и системами HRIS и выступают в роли центрального, хорошо организованного учебного центра, который также служит базой знаний.
Не отвлекайтесь на новейшие современные тренировочные технологии только потому, что они новые. Выбирайте форматы и инструменты, которые помогают вам учиться, соответствуют информации, которую вы делите, и удобны для вашей аудитории.
3. Создавать или искать интересный контент
Читать длинные списки технических характеристик — не для большинства людей удовольствие.
Чтобы знания о продукте были запоминающимися, контент должен привлекать и удерживать внимание и делать знания о продукте запоминающимся. Для этого используйте реальные примеры, истории удовлетворённости клиентов или короткие кейсы, которые показывают, как продукт помогает решать реальные проблемы.
Меняйте варианты, чтобы удерживать интерес и подстраивать разные способы обучения. Используйте чёткий текст, полезные схемы, короткие видео, интерактивные викторины, а возможно, даже элементы геймификации.
Люди быстро забывают абстрактные идеи, но практические примеры, которые они сразу могут связать с работой, обычно лучше запоминаются.
4. Прогресс
Помимо создания и проведения обучения, вам также нужно эффективно отслеживать прогресс. Измерение эффективности обучения сводится к ряду осязаемых и нематериальных ключевых показателей (KPI), включая:
- Показатели завершения курсов
- Показатели сдачи / неудач
- Время обучения
- Удержание сотрудников
- Стоимость на одного сотрудника
- Опрос рейтинга курсов
Проверьте понимание и способность применять знания, а не просто запоминание. Чтобы обеспечить реальное удержание, выйдите за рамки уровня завершения и посмотрите, как навыки приводят в реальные результаты, например, заключённые сделки с продажами или улучшение обслуживания клиентов.
5. Регулярно укрепляйте и обновляйте
Люди быстро забывают информацию, если не используют эту информацию регулярно. Так работает мозг (часто называют «кривой забывания»).
Кроме того, продукты меняются, появляются новые функции, и конкуренты делают шаги.
Вам нужен план, чтобы знания оставались свежими. Подумайте о регулярных коротких обновлениях через быстрые онлайн-модули, простые викторины, легко доступные контрольные списки или пособия по работе, а также о том, чтобы эта база знаний была полностью актуальной и простой для поиска.
Обычные ошибки обучения знаниям продукта
Даже если вы стремитесь разработать лучшее обучение по знаниям продукта, легко споткнуться.
Остерегайтесь этих распространённых ошибок:
- Использовать одинаковое обучение для всех (продажи, поддержка, партнёры) и игнорировать их разные потребности и взгляды.
- Слишком много технических деталей на учащихся сразу, не объяснив, что самое важное, оставляет их перегруженными.
- Говорят только о том, что делает продукт, и не объясняют, почему клиенты должны заботиться (о преимуществах и проблемах, которые он решает).
- Представление информации, не давая людям возможности попрактиковаться с ней через реалистичные примеры или ролевые игры.
- Воспринимать обучение как разовую задачу без плана последующих занятий, повторений или обновлений при изменении продукта.
- Не спрашивать у учащихся, что, по их мнению, работает, что нет, и как обучение может стать лучше в следующий раз.
- Позволять учебным материалам устаревать и становиться неточными, потому что продукт или рынок изменились.
- Полагаться только на информационные слайды или плотные документы превращает обучение в рутину.
Роль LMS в обучении знаниям продукта
Обучение может начинаться с использования общих документов или вложений к электронной почте. Но эффективное обучение знаниям о продукте значительно выигрывает от специализированной LMS.
LMS обеспечивает ключевые преимущества, такие как структура, последовательность, централизация и, что самое важное, масштабируемость для долгосрочного роста, что делает её необходимым в современном продукте.
Вот несколько ключевых функций, которые помогут вашему обучению знаниям о продукте:
- Подпорталы позволяют создавать отдельные, сфокусированные учебные зоны для разных групп, разделяя внутренние команды от внешних партнёров. Вы можете управлять всем из одного места, но дайте каждой группе обучение, которое соответствует её индивидуальным потребностям.
- Функции создания контента на базе ИИ ускоряют создание и обновление обучающего контента, что помогает обеспечить актуальность информации без лишнего нагрузки на вашу команду L&D.
- Интеграции связывают информацию о пользователях с другими системами компании, такими как платформа HR для информации о сотрудниках или LMS для обучения партнеров, сокращая ручную работу.
- Подробные отчёты показывают не только тех, кто закончил курс. Вы можете отслеживать, насколько вовлечены ученики, как хорошо они справляются с тестами и их общий прогресс. Это даёт вам реальные цифры, которые помогут оценить эффективность обучения и определить, сколько тренировок вы потратили.
Ставим обучение продукту на первое место
Реальные усилия в плане обучения продуктам — основа для построения действительно способных команд. Эти накопленные знания и навыки привели к более уверенному взаимодействию сотрудников с клиентами, более гладкой повседневной работе и лучшим общим результатам для бизнеса.
В конечном итоге, именно предоставление командам реального практического понимания отличает компании, которые действительно разбираются в своём деле, от тех, кто знаком с этим лишь смутно — разница, очевидная для клиентов и конкурентов.
Развитие такого уровня мастерства помогает выделиться среди остальных и подготовить команду к успеху.
Курс «Онлайн обучение в компании» представляет собой практическое руководство для HR-специалистов по организации и внедрению цифровых образовательных программ внутри корпоративной среды.
- Изучите ключевые методы и инструменты эффективного онлайн-обучения, включая подбор платформ, создание контента и мотивацию сотрудников.
- Повысите квалификацию персонала.
- Улучшите адаптацию новых сотрудников и ускорите развитие корпоративной культуры, обеспечивая непрерывное профессиональное развитие в любой точке и в удобное время.
Идеально подходит для HR-менеджеров, сотрудников отдела обучения и руководителей, стремящихся интегрировать современные технологии в процессы обучения.
