Блог

Индекс потребительской лояльности сотрудников (eNPS): руководство

2025-09-21 11:08
Индекс потребительской лояльности сотрудников (eNPS) - простая, но эффективная метрика, которая позволяет компаниям оценить, насколько вероятно, что их сотрудники порекомендуют их организацию как отличное место для работы.
Индекс потребительской лояльности сотрудников — это полезный показатель для оценки вовлеченности сотрудников в организации. Он измеряет, насколько вероятно, что ваши сотрудники порекомендуют вашу организацию как хорошее место для работы своим друзьям или семье.
Этот показатель дает представление о том, насколько счастливы и удовлетворены ваши сотрудники, а также о вероятности того, что они останутся и продвинут вашу компанию среди других.

Согласно недавнему опросу Gallup, компании с высокой вовлеченностью персонала на 21% более прибыльны и на 17% более продуктивны, чем компании с невовлеченными коллегами. Это иллюстрирует важность понимания вовлеченности ваших сотрудников и выявления потенциальных проблем до того, как они повлияют на прибыльность бизнеса.

eNPS и NPS

eNPS является зеркальным отражением NPS, подхода, используемого для оценки лояльности и удовлетворенности клиентов путем опроса клиентов о том, с какой вероятностью они порекомендуют продукты или услуги компании своей семье и друзьям. Хотя eNPS и NPS оценивают уровень удовлетворенности разных групп, баллы обычно коррелируют.

Организация с высоким уровнем eNPS, скорее всего, также будет иметь высокий NPS, потому что часто более счастливые сотрудники с большей вероятностью удовлетворены своей работой и, следовательно, более охотно предоставляют более качественные услуги своим клиентам.

Почему следует измерять eNPS

Оценка eNPS может быстро определить уровень вовлеченности ваших сотрудников, чтобы вы могли немедленно принять меры.

Преимущества индекса потребительской лояльности сотрудников (eNPS):

  • Простота использования: Сотрудникам не требуется слишком много времени и усилий.
  • Высокий уровень участия: Поскольку на eNPS можно быстро и легко ответить, вы можете ожидать, что 100% ваших сотрудников примут участие в опросе.
  • Быстрые действия: данные опроса eNP также могут быть быстро собраны и проанализированы, что позволяет быстрее обмениваться результатами и составлять план действий. Немедленная реакция позволяет оперативно решать проблемы до того, как они обострятся.
  • Искренние отзывы: Ответ на вопрос «с какой вероятностью работник порекомендует компанию в качестве места работы» точно отражает отношение сотрудников к своему работодателю. Люди могут ответить на опрос анонимно, что повышает вероятность того, что они будут откровенно говорить о своей удовлетворенности или неудовлетворенности работой.
  • Непрерывное измерение вовлеченности сотрудников: Поскольку опрос eNPS быстро развертывается, вы можете проводить его чаще, что позволяет эффективно и постоянно отслеживать вовлеченность сотрудников.

Недостатки индекса потребительской лояльности сотрудников

  • Ограниченные результаты: В этот вопрос не включены другие аспекты вовлеченности сотрудников, такие как мотивация и удержание сотрудников. eNPS не охватывает эти концепции, которые имеют решающее значение для стратегии и вовлечения персонала организации.
  • Ограничительная методология: Пассивные респонденты остаются за бортом, и если они составляют большинство респондентов, то показатель eNPS не точно отражает уровень вовлеченности компании.
  • Слишком много внимания уделяет партитуре: Когда у вас есть только одно число, представляющее вовлеченность сотрудников, нет контекста для понимания результата. У HR нет качественных данных, подтверждающих количественные данные (которые являются показателем eNPS).

Как измерить eNPS

Шаг 1: Проведите опрос
HR может использовать стандартизированную анкету eNPS, в которой сотрудников просят оценить вероятность рекомендации их компании по шкале от 0 до 10, где 0 означает «совсем маловероятно», а 10 — «очень вероятно».
Шаг 2: Категоризация ответов

После того, как опросбудет завершен, HR должен классифицировать ответы сотрудников и рассчитать их (об этом будет рассказано в разделе после этого).
Шаг 3: Проанализируйте результаты

После расчета eNPS HR должен проанализировать результаты и определить области для улучшения. Это может включать изучение тенденций с течением времени, сравнение оценок eNPS в разных командах или отделах или использование открытых ответов на опросы для выявления конкретных проблем, которые необходимо решить.

Регулярно измеряя eNPS и принимая меры по устранению областей, требующих улучшения, HR может помочь повысить вовлеченность и удовлетворенность сотрудников, что может привести к улучшению удержания, производительности и бизнес-результатов.
Обратитесь за обратной связью к менеджерам и руководителям
В дополнение к опросу NPS для сотрудников обратитесь за обратной связью к менеджерам и лидерам в организации. Это может дать ценную информацию о том, в каких областях рабочее место преуспевает и в каких можно добиться улучшений. Кроме того, менеджеры и лидеры могут быть ключевыми заинтересованными сторонами в реализации планов действий на основе результатов опроса.

Расчет индекса лояльности сотрудников

eNPS рассчитывается на основе ответов сотрудников по шкале от 0 до 10, разделенных на три категории:
  • Промоутеров: Сотрудники, которые дали оценку 9 и 10, что означает, что они счастливы и довольны вашей компанией
  • Пассивный или нейтральный: Сотрудники, которые набрали 7 и 8 баллов, что означает, что они либо раскрутят компанию, либо скажут о ней что-то плохое
  • Недоброжелатели // Критики: Сотрудники, которые дали оценку от 0 до 6, что означает, что они недовольны и недовольны компанией

Затем посмотрите на количество сотрудников в каждой категории и их долю в общем числе.
Формула для расчета индекса потребительской лояльности сотрудников выглядит следующим образом:

eNPS = % промоутеров – % критиков

Что такое хороший показатель потребительской лояльности для сотрудников?

Индекс потребительской лояльности сотрудников может варьироваться от -100 до 100. Баллы eNPS от 10 до 30 считаются «хорошими», а от 50 до 70 — отличными. Показатель eNPS выше 80, вероятно, находится в верхних процентах практически в любой отрасли.

Все, что выше нуля, считается приемлемым баллом, что означает равное разделение между промоутерами и критиками. Единственное, о чем следует помнить, это о том, что у вас слишком много критиков по сравнению с промоутерами.

Что более важно, чем «хороший» или отрицательный балл, так это то, что ваш текущий балл выше, чем ваши предыдущие рекорды. Или, по крайней мере, поддерживать приемлемый или хороший балл.

Контрольные показатели индекса потребительской лояльности сотрудников

Показатели потребительской лояльности сотрудников различаются в зависимости от сектора. Исследование Perceptyx показывает, что общий контрольный показатель eNPS составляет 12, в то время как другие отчеты показывают, что средний показатель eNPS составляет 14 во всех организациях, собирающих данные о персонале, которые измеряют eNPS.

Их исследование включает в себя бенчмарки eNPS для следующих секторов:

  • Телекоммуникации: 27
  • Производство: 13
  • Информационные технологии: 26
  • Здравоохранение: – 6,5

Несмотря на то, что средний показатель eNPS для технологических компаний составляет 26, многие из них имеют оценку eNPS 75 или выше.

Сравнительный анализ eNPS организации

Сравнительный анализ баллов ENPS может быть сложным. Оценка варьируется не только в зависимости от отрасли, но и в зависимости от типа организаций и профессий.

Следовательно, сравнительный анализ с другими компаниями не является идеальной практикой. Получить точные результаты непросто. Кроме того, информация из результатов может не относиться к вашей компании. Более высокий балл, чем у ваших конкурентов, не означает, что у вас отличный показатель eNPS. Почему? Потому что у каждой организации есть свои сильные стороны, проблемы, обстоятельства, культура и даже нормативные требования, которые могут иметь приоритет над удовлетворенностью или опытом сотрудников.

Сравните текущие показатели eNPS вашей организации с предыдущими показателями. Сравнение оценок с течением времени может помочь вам выявить тенденции в том, как сотрудники относятся к вашей организации. В показателях eNPS могут быть пики и спады из-за различных бизнес-приоритетов и событий. Сравнительный анализ ваших оценок может помочь вам проанализировать другие факторы, влияющие на вашу оценку, чтобы вы знали, какие области вам нужно улучшить.

Ваша цель должна состоять в том, чтобы улучшить свой показатель eNPS. Например, если ваш eNPS был +10 в 2024 году, стремитесь к +15 в 2025 году.
Рекомендации по сравнительному анализу eNPS

Для достижения наилучших результатов вот советы по сравнительному анализу ваших оценок:

  • Проводите опросы eNPS каждый квартал, раз в два года или после важных этапов компании, чтобы измерить, как такие решения влияют на вовлеченность сотрудников. Например, развертывайте их после изменения политики компании, реорганизационной структуры, корректировки поощрений компании или обновления бизнес-направлений.
  • Внимательно изучите канал опроса для проведения опроса eNPS, так как он влияет на ваш показатель eNPS. Подумайте, хотите ли вы выполнять это с помощью SMS, электронной почты, приложения, бумажного документа, телефонного звонка или онлайн-формы, поскольку некоторые каналы могут работать лучше, чем другие, особенно если у вас есть региональные офисы или удаленные сотрудники. Помните не только о доступности опроса, но и о точности отслеживания прогресса в достижении контрольных показателей eNPS.
  • Проведите последующий опрос, особенно если наблюдается значительное повышение или понижение вашего показателя eNPS. Сделайте его коротким, чтобы избежать усталости от опроса, и используйте открытые вопросы, чтобы получить представление о том, какие факторы способствовали этому, но не были учтены.

Как улучшить индекс лояльности сотрудников

  1. Узнайте о возможных причинах низких рейтингов. Проводите встречи или задавайте дополнительные вопросы. Спросите, что может сделать руководство, чтобы помочь продвижению компании как идеального рабочего места. Уточняющие вопросы также могут помочь определить, почему сотрудники недовольны компанией. Дайте сотрудникам почувствовать, что компания искренне заинтересована в том, чтобы услышать их предложения по улучшению рабочей среды.
  2. Проводите регулярные опросы обратной связи с сотрудниками: Проведение регулярных опросов обратной связи с сотрудниками — один из лучших способов оценить удовлетворенность и вовлеченность сотрудников. Опросы помогают HR-командам определить конкретные области организации, которые нуждаются в улучшении, такие как обучение, общение, лидерство и культура труда. Важно поделиться результатами опроса с организацией и сообщить о любых планах действий по решению проблем.
  3. Примите меры по результатам опроса: Основываясь на результатах, примите меры по реагированию на обратную связь от сотрудников. Например, если многие респонденты хотят карьерного роста, активизируйте инициативы вашей компании по обучению и развитию. Изучите различные методы проведения обучения, такие как наставничество или ротация должностей, в дополнение к аудиторному и виртуальному обучению.
  4. Развивайте позитивную культуру на рабочем месте: Позитивная культура на рабочем месте является ключом к высокой удовлетворенности и уровню вовлеченности сотрудников. HR-команды могут создать позитивную культуру, распространяя позитивные сообщения, признавая достижения сотрудников, отмечая важные вехи, способствуя балансу между работой и личной жизнью и предлагая оздоровительные программы. Когда сотрудники счастливы и вовлечены, они с большей вероятностью порекомендуют вашу организацию как отличное место для работы.
  5. Обеспечьте конкурентоспособную заработную плату и льготы: Обеспечение конкурентоспособной заработной платы и комплексных социальных пакетов является важным фактором удовлетворенности и лояльности сотрудников. Отделы кадров должны проводить регулярный пересмотр заработной платы, чтобы убедиться, что заработная плата конкурентоспособна, а социальные пакеты привлекательны для сотрудников. Предоставление таких льгот, как медицинское обслуживание, пенсионные планы и оплачиваемые отгулы, показывает, что ваша организация ценит благополучие своих сотрудников и способствует положительному баллу eNPS.
  6. Инвестируйте в обучение и развитие сотрудников: Сотрудники хотят работать в организациях, которые предлагают возможности для карьерного роста и развития. HR-команды могут инвестировать в обучение и развитие сотрудников, предлагая доступ к онлайн-курсам, программам наставничества и возможностям стажировки. Инвестиции в обучение и развитие сотрудников помогают повысить вовлеченность и уровень удовлетворенности работой, что приводит к более высоким баллам eNPS.
  7. Эффективная коммуникация: Эффективная коммуникация имеет важное значение для поддержания позитивной рабочей культуры и вовлеченности сотрудников. Отделы кадров должны открыто и прозрачно сообщать об обновлениях, изменениях и политиках компании. Регулярное общение помогает сотрудникам чувствовать связь с организацией и участвовать в важных событиях и решениях.

Чтобы вы могли начать проводить опросы по индексу лояльности сотрудников в вашей организации можете использовать готовый шаблон:
Скачать 👉🏻 Бесплатный шаблон индекса лояльности сотрудников (eNPS)

Советы по успешному использованию eNPS

  1. Регулярно отслеживайте и контролируйте свой eNPS. Бессистемное проведение опросов затруднит для HR-команды оценку изменений, соответствующих каждой оценке. Регулярные опросы eNPS помогают проанализировать тенденции и развитие eNPS в компании, чтобы определить, приносят ли ваши действия ожидаемый результат.
  2. Отфильтруйте результаты. Чтобы получить полное представление о вовлеченности сотрудников, перейдите на более низкий уровень, чтобы вы могли «приблизиться» к конкретным областям, таким как команда, направление бизнеса или уровень сотрудника. Например, если вы можете отфильтровать по стажу, вы увидите, как новые сотрудники воспринимают возможности карьерного роста внутри вашей компании. Сегментация данных позволяет получить детальное представление о результатах опроса и выявить различия в уровне вовлеченности в каждой группе сотрудников.
  3. Сосредоточьтесь на повышении вовлеченности сотрудников. Не забывайте также обращать внимание на своих промоутеров. Проанализируйте их ответы, чтобы понять, почему они так вовлечены и почему рекомендуют вашу организацию своим друзьям и коллегам. Допустим, большинство промоутеров ценят удаленную работу, которую позволяет организация. Компания может больше инвестировать в технические инструменты для эффективной коммуникации и совместной работы сотрудников. Или посмотрите, можно ли разрешить гибкий график работы, который позволит сотрудникам приходить на работу в наиболее продуктивное время, при условии, что они достигают своих ежедневных целей по продуктивности.

Развивайте свои навыки измерения и анализа ключевых HR-метрик

Научитесь отслеживать, измерять и анализировать eNPS и другие соответствующие показатели управления персоналом, чтобы повысить удержание персонала и производительность, а также успех в бизнесе.
Курс HR аналитика научит вас навыкам анализа HR-данных в Excel и создания интуитивно понятных информационных панелей, различным типам метрик, их применению и влиянию, а также тому, как эффективно передавать данные с помощью убедительных отчетов и техник сторителлинга.

👀 Любопытно, подходит ли он?

Вы можете предварительно просмотреть уроки курса перед зачислением — никаких обязательств не требуется.