Опыт сотрудника. Из чего состоит опыт сотрудника. Аудит опыта сотрудника в компании

Опыт сотрудника на сегодняшний день является трендом не только для HR, а и для бизнеса в целом. Совсем недавно компании говорили о важности вовлеченности, до этого говорили о важности продуктивности, а еще ранее их мало интересовало, что сотрудники думают о своей работе. 

Время идет. Все меняется. Компании понимают, что им нужны не просто сотрудники. Им нужны сотрудники продуктивные, вовлеченные, те, кто немного по-другому работает, не так как у конкурентов. А знаете ли вы, что получает компания от этого «другого формата работы», зачем нужно заботиться об опыте сотрудника? 
Сейчас расскажу…

Посмотрите на схему Эволюция опыта сотрудника…

Как видите, опыт - это гармоничное продолжение продуктивности, вовлеченности.
Что такое опыт сотрудника и как компания может им управлять?

Опыт сотрудника – это пересечение их потребностей с тем, что дает компания в этом направлении.

Считается, что существует около 17 атрибутов компании, которые формируют опыт сотрудника, и на разных жизненных циклах производят то или иное впечатление.

Есть мнение, что опыт сотрудника формирует 3 окружения:

Окружение физическое - крутой офис (COOL)

Какой опыт сотрудники получают зависит от того, как организована их работа с точки зрения офиса.

Остановлюсь на четырех компонентах крутого офиса:
1.     Куда люди предпочитают приводить своих друзей, знакомых, детей, домашних животных. Он настолько хорош, что они могут показать насколько круто здесь работать.
2.     Гибкость в работе – это возможность приходить на работу и уходить, когда удобно, а также поработать дистанционно при необходимости.
3.     В офисе есть отображение ценностей. Не просто плакаты на стенах, картинки в конференц-залах. Весь офис как бы пропитан своей культурой. Есть атрибуты, которые тебе напоминают, какая культура и ценности в этой компании.
4.     Разные варианты места работы. Сейчас сравнивают офис с домом. Современный дом должен быть многофункциональным. В офисе важно продумать места для индивидуальной и командной работы, для встреч, для отдыха, для принятия пищи, может быть даже для спорта.
Все эти 4 компонента формируют физическое окружение, когда люди чувствуют, что им удобно.

Окружение технологическое – «Козырные» технологии (ACE)

1.     Компания дает возможность сотрудникам пользоваться теми технологиями, которые им нужны. Отсутствует деление, например, топ-менеджмент может себе выбрать ноутбук, а рядовой сотрудник нет.
2.     Простые технологии, такие которые человек мог бы использовать в обычной жизни. Компания не заставляет сотрудника работать в сложной системе, а предлагает комфортные ресурсы.
3.     Компания ориентируется на потребности сотрудника не меньше, чем на потребности бизнеса. Например, вам необходим MacBook, а представитель IT вам говорит, что будешь работать на Windows, им так удобнее. 
Компания дает возможность работать с теми технологиями, которые нужны и удобны сотрудникам для эффективной работы.

Окружение культурное - Праздник (CELEBRATED)

Несколько атрибутов, которые создают положительный опыт сотрудника:

Офис, технологии, культура – это элементы, которые формируют опыт сотрудника.
По ссылке вы можете посмотреть опрос опыта сотрудника. Такой опрос можете использовать в своей компании.

Обработка результатов опроса:

·      от 75 до 85: у вас отличный опыт сотрудника;
·      от 60 до 74: ваша компания привлекательна;
·      от 40 до 59: у вас средняя компания, но есть лидеры;
·      от 30 до 39: вашей компании стоит сфокусироваться на улучшении опыта сотрудника уже сейчас;
·      от 5 до 29: у вас есть проблемы с опытом сотрудника.

В каждой компании опыт формируется некими моментами, которые происходят во взаимодействии сотрудника и компании. Моменты истины формируют либо хороший опыт, либо плохой.

Моменты истины

Это взаимодействие в процессе работы сотрудников, которые вкладывают высокий уровень эмоций в результат.  
Например, репутация компании и их отношения с лидером или руководителем.

Клиентский опыт был в фокусе всегда

•       организации уделяют внимание клиентскому опыту, как фактору успеха;
•       сотрудники играют центральную роль во взаимоотношениях с клиентами;
•       компании много лет упускали это;
•       руководители должны применять комплексный подход к работе с брендом, если они хотят сохранить соответствие потребностям клиентов и талантливых людей, которые являются движущей силой этого опыта.

На самом деле опыт сотрудника и клиентский опыт связаны.

•       люди постоянно получают опыт работы с брендом;
•       этот опыт редко бывает отличительным, последовательным;
•       в худшем случае это приводит к потере бизнеса, принятию другого предложения о работе, увольнению или плохой репутации.

Если компания не заботится об опыте сотрудников, рано или поздно она теряет клиентов.
Самое большое влияние на опыт клиентов формируют сотрудники, и опыт сотрудника формируется тем, как компания своим сотрудникам предоставляет сервисы и услуги.

Ценность создается довольными, лояльными и продуктивными сотрудниками. 

Удовлетворенность сотрудников, в свою очередь, обусловлена, в первую очередь, высоким качеством услуг и политики поддержки, которые позволяют сотрудникам создавать опыт клиентов, обещанный брендом.

Исследования компании Gallup: в мире только 15% людей вовлечены

•       60% не вовлечены
•       25% активно не вовлечены

Компаниям стоит задуматься, какой они формируют опыт сотрудника, чтобы сотрудники были вовлечены, лояльны. Чтобы эти сотрудники формировали положительный опыт клиентов, и клиенты были соответственно лояльны и приходили снова и снова.

Что же такое опыт сотрудника?

•       Опыт можно определить как "Сумма всего опыта, который сотрудник имеет с работодателем, коллегами, руководителями, лидерами, рабочей средой, клиентами и другими ключевыми заинтересованными сторонами во время своего пребывания в должности". 
•       Опыт приводит к определенным видам поведения, которые оказывают сильное влияние, положительное или отрицательное, на сотрудника, его вовлеченность и, следовательно, эффективность бизнеса. 

НО

•       Отличный опыт сотрудников, как и отличный опыт клиентов, не случается просто так. 
•       Когда сотрудники имеют положительный опыт работы с компанией, они уделяют больше внимания созданию положительных впечатлений для клиентов. 

Опытом сотрудника нужно управлять, его нужно выстраивать. Остановимся на социальной психологии.

Социальная психология

•       Наше отношение формируется нашим опытом, и впоследствии наше отношение формирует наше поведение. 
•       В конечном счете, наше поведение влияет на результаты, которых мы достигаем. 
•       Если мы хотим изменить поведение и результаты, нам необходимо изменить опыт, чтобы изменить отношение.

Диаграмма показывает взаимосвязь опыта сотрудника и клиента

Грусть-тоска… К сожалению, далеко не все компании уделяют внимание опыту сотрудника
•       Исследование, проведенное Employer BrandInternational, показало, что 58% сотрудников не были обучены тому, как выполнить обещание бренда своей компании.
•       Как часто Вы звоните на "горячую линию" компании, чтобы остаться ждать на линии или связаться с расстроенным и смущенным человеком, который отвечает на Ваш звонок и читает сценарий на экране.
•       Это приводит к очень малому эмоциональному вовлечению в дискуссию.

В государственных организациях имеется огромная проблема с опытом клиентов, да там и о людях не заботятся. Появляются более-менее хорошие подходы, правда, пока темп изменений отстает от всех остальных.
•       В монополистической отрасли, такой как многие государственные услуги, нам кажется, что мы обречены на плохой опыт работы с брендом на всю оставшуюся жизнь!
•       В отраслях, где существует большое количество конкурентов, потребители имеют выбор и возможность сменить компанию, и многие делают это в результате плохого опыта работы с брендами.

Плохой опыт вредит бизнесу

Во многих случаях отсутствие конкуренции способствует недостатку обслуживания. Это не только может повлиять на будущие продажи, но и послужить сдерживающим фактором для кандидатов, которые ищут работу в компании в будущем.

На сегодняшний день есть много ресурсов, где люди оставляют отзывы и формируются рейтинги. В компаниях есть сотрудники, которые заботятся об опыте клиентов. Они осуществляют мониторинг общения с клиентами, запускают разные опросники. 

•       В таких отраслях, как гостиничный бизнес, телекоммуникации или розничная торговля, компании были вынуждены внедрять инновационные методы работы с брендами или столкнуться с угрозой исчезновения в результате усиления конкуренции. 
•       Веб-сайты, посвященные гостиницам и путешествиям, такие как Booking, Google и Facebook, теперь предоставляют потребителям возможность лучше понять, с какими впечатлениями они могут столкнуться, останавливаясь в определенном отеле, на основании отзывов клиентов, которые ранее там останавливались.

А человека, который заботился бы об опыте сотрудника, нет. Поэтому, взять роль управления опытом сотрудника под контроль, управлять отзывами в интернете на сегодняшний день – это уже необходимость бизнеса. 

Рейтинги стимулируют управлять опытом сотрудника

Кандидаты теперь могут посещать сайты рейтингов работодателей, чтобы получить представление о том, "каково это - работать в определенной компании". 

Опыт сотрудник – это не только формирование впечатления при найме, это путь, который проходит человек, начиная с исследования будущего работодателя и заканчивая увольнением или дальнейшим возвращением в компанию.
А также весь тот опыт, который он накапливает в точках соприкосновения

Есть инструмент для оценки опыта сотрудника, он называется
 «Карта путешествия опыта сотрудника». 

•       Он позволяет проанализировать весь цикл и понять, насколько опыт является положительным или отрицательным для дальнейшего проектирования идеального путешествия опыта сотрудника.
•       Разработанная с точки зрения сотрудника, карта опыта работы подробно описывает каждое взаимодействие или контактную точку на каждом этапе отношений сотрудника с организацией. 
•       Это способ войти в обувь сотрудников, кандидатов или выпускников - описать и понять, что каждый из них делает, думает, чувствует на каждом этапе.

Опыт сотрудника на разных этапах (пример)

Такая карта может обнаружить проблемы, например:

• отсутствие ясности в отношении ожиданий сотрудников во время их пребывания в должности;
• отсутствие понимания того, какие точки соприкосновения оказывают наибольшее влияние на эмоциональную связь сотрудников с организацией;
• чрезмерное инвестирование в точки соприкосновения, которые менее важны для сотрудников, и недостаточное инвестирование в наиболее важные точки соприкосновения;
• чрезмерная опора на технологии или автоматизацию для повышения опыта сотрудников;
• плохая культура компании;
• недостаточное обучение руководства тому, как обеспечить опыт "на уровне бренда";
• отсутствие связи между лидерами, ответственными за опыт;
• не рассматривается в качестве приоритетной в связи с тем, что компания работает в монополистической среде;
• отсутствие систем и процессов поощрения, поддерживающих изменения, необходимые для обогащения опыта;
• недостаточные финансовые ресурсы для поддержки инновационных стратегий;
• устаревшие технологии для поддержки инициатив сотрудников по обмену опытом.

Пример карты (в вашей компании она может выглядеть по-другому)

На карту наносятся все точки соприкосновения компании с сотрудником на всех этапах жизненного цикла от кандидата на работу до увольнения, поддержания с ним связи и возвращения.
Я прописал в карте наиболее типичные точки соприкосновения. Далее применяется цветовая маркировка всех этапов (см. на карте блок Расшифровка). Важно изучить, как обстоят дела на всех этапах, провести работу. Конечная цель – сделать все процессы «зелеными».

Что здесь важно понимать? На каждом этапе у сотрудника есть определенные цели и ожидания. Проанализируйте их и ответьте себе на вопрос «Вы попадаете в них или нет?» Метрики на каждом этапе рекомендуется наблюдать для того, чтобы понимать, как тот или иной этап работает.

При использовании этого инструмента хорошим вариантом может быть постановка себя в роли сотрудника. Второй вариант: пройти с новым сотрудником все этапы. 

Предлагаю вам опросник, который позволяет понять, насколько у компании продуманные пункты на каждом этапе.

Управление опытом сотрудника – это сфокусированные действия

•       Высокий уровень вовлеченности не является результатом того, что организации случайно находят несколько точек соприкосновения на протяжении всего пути сотрудника. 
•       Организации, которые продуманно проектируют дифференцированный опыт сотрудников и умело управляют жизненным циклом сотрудников в каждой точке контакта, получат огромную выгоду. 
•       Они создают условия для высокого уровня вовлеченности сотрудников, что, в свою очередь, создает предпосылки для положительного восприятия клиентов и, в конечном итоге, их вовлеченности в работу. 
•       Просто позаботьтесь о своих сотрудниках, и они позаботятся о ваших клиентах.

Ключевые области внимания

Опыт
Четко представляйте себе опыт бренда, который вы хотите создать для клиентов, и выстраивайте путешествие опыта сотрудников.

Обучайте
Обучайте лидеров и сотрудников тому, как донести опыт бренда и согласовать его с EVP, поддерживая системы, процессы и политику.

Всех
С самого начала привлекайте руководителей всех функций, чтобы обеспечить последовательный подход к управлению опытом работы сотрудников.

Поведение
Определите, какое культурное поведение необходимо изменить, чтобы поддержать опыт сотрудников и согласовать системы, процессы и политику для поддержки изменений.

Исследования
Проведите исследование опыта сотрудников, чтобы понять, где компания обеспечивает наиболее эффективную эмоциональную связь между опытом и теми областями, которые нуждаются в улучшении, повторном проектировании и/или полном отказе от использования.

План действий на основании исследований
Разработайте интегрированный план коммуникаций с межфункциональной поддержкой и обучением для обеспечения того, чтобы поведение и отношение сотрудников отражали желаемый опыт работы с брендом.

Послы бренда работодателя
Найдите и назначьте послов, которые будут служить образцом поведения, ожидаемого от сотрудников в отношении бренда.

Поощряйте
Поощряйте отношение, поведение и действия, которые отражают выдающийся опыт сотрудников.

Оценка опыта руководителя
Проведите оценку работы руководства, чтобы сформировать впечатление о "бренде" посредством количественной и качественной обратной связи, предоставляемой сотрудниками, и устраните любые пробелы.

Обратите внимание на работу руководителей. Можно провести анкетировние.

Вопросы анкеты для оценки руководителей в Google

1.     Мой руководитель дает мне эффективную обратную связь, которая помогает мне улучшить свою работу.
2.     Мой руководитель – не микроменеджер (т.е. не вдается в детали, которые обсуждаются на других уровнях).
3.     Мой руководитель относится ко мне как к личности.
4.     Своими действиями мой руководитель показывает, что он объективно оценивает мой опыт, который я приношу в команду, даже если он отличается от его собственного.
5.     Мой руководитель держит команду сфокусированной на приоритетных результатах/конечном результате.
6.     Мой руководитель регулярно делится необходимой информацией от вышестоящих руководителей.
7.     У моего руководителя был важный разговор со мной о профессиональном развитии за прошедшие шесть месяцев.
8.     Мой руководитель транслирует ясные цели для нашей команды.
9.     Мой руководитель обладает необходимыми техническими знаниями (например, в сфере ИТ – написание кода, в области международного бизнеса – продажи, в финансах – отчетность), чтобы эффективно управлять мною.
10.  Я рекомендовал бы моего руководителя другому сотруднику компании Google.
11.  Я доволен общей результативностью работы своего руководителя.
Последние два вопроса являются открытыми:
12.  Что бы вы порекомендовали своему руководителю продолжать делать?
13.  Что бы вы изменили в своем руководителе?

Я рекомендую внедрить этот опросник у себя в компании для понимания насколько руководители хорошо или плохо формируют опыт сотрудника.

Помните, что рабочее место - это ключевая часть образа жизни сотрудника, поэтому подходите к нему целостно и управляйте им соответствующим образом.
Кто из вас задумывался:
1.     На каких стульях сидят люди, насколько они ортопедические?
2.     Как лежат руки сотрудника на столе?
3.     Какой уровень температуры, влажности, CO2, освещенности, шума?

Обучайте, тренируйте и поощряйте лидеров использовать технологии, позволяющие и поддерживающие создание и передачу выдающегося опыта сотрудника.
До сих пор ИТ служба диктует, какими технологиями, софтом будет пользоваться компания. Это ошибочный путь. ИТ служба – это сервисная служба, они должны у людей спрашивать, какие им нужны ресурсы.

Улучшение опыта с автоматизацией HR

Автоматизация с одной стороны управляет опытом сотрудника, с другой – повышает его. Это касается всех направлений, финансов, продаж, HR и др. 

Я считаю, что современная компания не может быть без HR автоматизации, которая бы регулярно улучшала опыт сотрудников. Ваша компания еще не автоматизировалась в области HR? Серьезно? Она не может позволить себе потратить в месяц $1,25 на сотрудника? Дорого? Да она больше расходует на ручки и бумагу, которые в меньшей степени влияют на эффективность работы сотрудника. 

Систем HR становится все больше, в том числе и русскоязычных, есть универсальные.
Меня часто спрашивают, а с какой системы начать? Что вы посоветуете. На самом деле, выбор есть, все зависит от ваших потребностей.

Достойный, универсальный вариант системы автоматизации HR - HURMA https://hurma.work/?utm_source=Mike_Pritula
По промокоду PRITULA, указывается на сайте, скидка от 10 до 15%. Рад помочь!

А научиться выстраивать опыт сотрудника можно на онлайн курсе "Опыт сотрудника"

Получите Неограниченный доступ к 130+ курсам по управлению персоналом и бизнесу для одного человека - всего $1,000 в год!