Опыт сотрудника. Из чего состоит опыт сотрудника. Аудит опыта сотрудника в компании
2020-06-15 13:02
Опыт сотрудника на сегодняшний день является трендом не только для HR, а и для бизнеса в целом. Совсем недавно компании говорили о важности вовлеченности, до этого говорили о важности продуктивности, а еще ранее их мало интересовало, что сотрудники думают о своей работе. Время идет. Все меняется. Компании понимают, что им нужны не просто сотрудники. Им нужны сотрудники продуктивные, вовлеченные, те, кто немного по-другому работает, не так как у конкурентов. А знаете ли вы, что получает компания от этого «другого формата работы», зачем нужно заботиться об опыте сотрудника? Сейчас расскажу…
Посмотрите на схему Эволюция опыта сотрудника…
Как видите, опыт - это гармоничное продолжение продуктивности, вовлеченности. Что такое опыт сотрудника и как компания может им управлять?
Опыт сотрудника – это пересечение их потребностей с тем, что дает компания в этом направлении.
Считается, что существует около 17 атрибутов компании, которые формируют опыт сотрудника, и на разных жизненных циклах производят то или иное впечатление.
Есть мнение, что опыт сотрудника формирует 3 окружения:
Окружение физическое - крутой офис (COOL)
Какой опыт сотрудники получают зависит от того, как организована их работа с точки зрения офиса.
Остановлюсь на четырех компонентах крутого офиса: 1. Куда люди предпочитают приводить своих друзей, знакомых, детей, домашних животных. Он настолько хорош, что они могут показать насколько круто здесь работать. 2. Гибкость в работе – это возможность приходить на работу и уходить, когда удобно, а также поработать дистанционно при необходимости. 3. В офисе есть отображение ценностей. Не просто плакаты на стенах, картинки в конференц-залах. Весь офис как бы пропитан своей культурой. Есть атрибуты, которые тебе напоминают, какая культура и ценности в этой компании. 4. Разные варианты места работы. Сейчас сравнивают офис с домом. Современный дом должен быть многофункциональным. В офисе важно продумать места для индивидуальной и командной работы, для встреч, для отдыха, для принятия пищи, может быть даже для спорта. Все эти 4 компонента формируют физическое окружение, когда люди чувствуют, что им удобно.
Окружение технологическое – «Козырные» технологии (ACE)
1. Компания дает возможность сотрудникам пользоваться теми технологиями, которые им нужны. Отсутствует деление, например, топ-менеджмент может себе выбрать ноутбук, а рядовой сотрудник нет. 2. Простые технологии, такие которые человек мог бы использовать в обычной жизни. Компания не заставляет сотрудника работать в сложной системе, а предлагает комфортные ресурсы. 3. Компания ориентируется на потребности сотрудника не меньше, чем на потребности бизнеса. Например, вам необходим MacBook, а представитель IT вам говорит, что будешь работать на Windows, им так удобнее. Компания дает возможность работать с теми технологиями, которые нужны и удобны сотрудникам для эффективной работы.
Окружение культурное - Праздник (CELEBRATED)
Несколько атрибутов, которые создают положительный опыт сотрудника:
Офис, технологии, культура – это элементы, которые формируют опыт сотрудника. По ссылке вы можете посмотреть опрос опыта сотрудника. Такой опрос можете использовать в своей компании.
Обработка результатов опроса:
· от 75 до 85: у вас отличный опыт сотрудника; · от 60 до 74: ваша компания привлекательна; · от 40 до 59: у вас средняя компания, но есть лидеры; · от 30 до 39: вашей компании стоит сфокусироваться на улучшении опыта сотрудника уже сейчас; · от 5 до 29: у вас есть проблемы с опытом сотрудника.
В каждой компании опыт формируется некими моментами, которые происходят во взаимодействии сотрудника и компании. Моменты истины формируют либо хороший опыт, либо плохой.
Моменты истины
Это взаимодействие в процессе работы сотрудников, которые вкладывают высокий уровень эмоций в результат. Например, репутация компании и их отношения с лидером или руководителем.
Клиентский опыт был в фокусе всегда
• организации уделяют внимание клиентскому опыту, как фактору успеха; • сотрудники играют центральную роль во взаимоотношениях с клиентами; • компании много лет упускали это; • руководители должны применять комплексный подход к работе с брендом, если они хотят сохранить соответствие потребностям клиентов и талантливых людей, которые являются движущей силой этого опыта.
На самом деле опыт сотрудника и клиентский опыт связаны.
• люди постоянно получают опыт работы с брендом; • этот опыт редко бывает отличительным, последовательным; • в худшем случае это приводит к потере бизнеса, принятию другого предложения о работе, увольнению или плохой репутации.
Если компания не заботится об опыте сотрудников, рано или поздно она теряет клиентов. Самое большое влияние на опыт клиентов формируют сотрудники, и опыт сотрудника формируется тем, как компания своим сотрудникам предоставляет сервисы и услуги.
Ценность создается довольными, лояльными и продуктивными сотрудниками.
Удовлетворенность сотрудников, в свою очередь, обусловлена, в первую очередь, высоким качеством услуг и политики поддержки, которые позволяют сотрудникам создавать опыт клиентов, обещанный брендом.
Исследования компании Gallup: в мире только 15% людей вовлечены
• 60% не вовлечены • 25% активно не вовлечены
Компаниям стоит задуматься, какой они формируют опыт сотрудника, чтобы сотрудники были вовлечены, лояльны. Чтобы эти сотрудники формировали положительный опыт клиентов, и клиенты были соответственно лояльны и приходили снова и снова.
Что же такое опыт сотрудника?
• Опыт можно определить как "Сумма всего опыта, который сотрудник имеет с работодателем, коллегами, руководителями, лидерами, рабочей средой, клиентами и другими ключевыми заинтересованными сторонами во время своего пребывания в должности". • Опыт приводит к определенным видам поведения, которые оказывают сильное влияние, положительное или отрицательное, на сотрудника, его вовлеченность и, следовательно, эффективность бизнеса.
НО
• Отличный опыт сотрудников, как и отличный опыт клиентов, не случается просто так. • Когда сотрудники имеют положительный опыт работы с компанией, они уделяют больше внимания созданию положительных впечатлений для клиентов.
Опытом сотрудника нужно управлять, его нужно выстраивать. Остановимся на социальной психологии.
Социальная психология
• Наше отношение формируется нашим опытом, и впоследствии наше отношение формирует наше поведение. • В конечном счете, наше поведение влияет на результаты, которых мы достигаем. • Если мы хотим изменить поведение и результаты, нам необходимо изменить опыт, чтобы изменить отношение.
Диаграмма показывает взаимосвязь опыта сотрудника и клиента
Грусть-тоска… К сожалению, далеко не все компании уделяют внимание опыту сотрудника • Исследование, проведенное Employer BrandInternational, показало, что 58% сотрудников не были обучены тому, как выполнить обещание бренда своей компании. • Как часто Вы звоните на "горячую линию" компании, чтобы остаться ждать на линии или связаться с расстроенным и смущенным человеком, который отвечает на Ваш звонок и читает сценарий на экране. • Это приводит к очень малому эмоциональному вовлечению в дискуссию.
В государственных организациях имеется огромная проблема с опытом клиентов, да там и о людях не заботятся. Появляются более-менее хорошие подходы, правда, пока темп изменений отстает от всех остальных. • В монополистической отрасли, такой как многие государственные услуги, нам кажется, что мы обречены на плохой опыт работы с брендом на всю оставшуюся жизнь! • В отраслях, где существует большое количество конкурентов, потребители имеют выбор и возможность сменить компанию, и многие делают это в результате плохого опыта работы с брендами.
Плохой опыт вредит бизнесу
Во многих случаях отсутствие конкуренции способствует недостатку обслуживания. Это не только может повлиять на будущие продажи, но и послужить сдерживающим фактором для кандидатов, которые ищут работу в компании в будущем.
На сегодняшний день есть много ресурсов, где люди оставляют отзывы и формируются рейтинги. В компаниях есть сотрудники, которые заботятся об опыте клиентов. Они осуществляют мониторинг общения с клиентами, запускают разные опросники.
• В таких отраслях, как гостиничный бизнес, телекоммуникации или розничная торговля, компании были вынуждены внедрять инновационные методы работы с брендами или столкнуться с угрозой исчезновения в результате усиления конкуренции. • Веб-сайты, посвященные гостиницам и путешествиям, такие как Booking, Google и Facebook, теперь предоставляют потребителям возможность лучше понять, с какими впечатлениями они могут столкнуться, останавливаясь в определенном отеле, на основании отзывов клиентов, которые ранее там останавливались.
А человека, который заботился бы об опыте сотрудника, нет. Поэтому, взять роль управления опытом сотрудника под контроль, управлять отзывами в интернете на сегодняшний день – это уже необходимость бизнеса.
Рейтинги стимулируют управлять опытом сотрудника
Кандидаты теперь могут посещать сайты рейтингов работодателей, чтобы получить представление о том, "каково это - работать в определенной компании".
Опыт сотрудник – это не только формирование впечатления при найме, это путь, который проходит человек, начиная с исследования будущего работодателя и заканчивая увольнением или дальнейшим возвращением в компанию. А также весь тот опыт, который он накапливает в точках соприкосновения
Есть инструмент для оценки опыта сотрудника, он называется «Карта путешествия опыта сотрудника».
• Он позволяет проанализировать весь цикл и понять, насколько опыт является положительным или отрицательным для дальнейшего проектирования идеального путешествия опыта сотрудника. • Разработанная с точки зрения сотрудника, карта опыта работы подробно описывает каждое взаимодействие или контактную точку на каждом этапе отношений сотрудника с организацией. • Это способ войти в обувь сотрудников, кандидатов или выпускников - описать и понять, что каждый из них делает, думает, чувствует на каждом этапе.
Опыт сотрудника на разных этапах (пример)
Такая карта может обнаружить проблемы, например:
отсутствие ясности в отношении ожиданий сотрудников во время их пребывания в должности;
отсутствие понимания того, какие точки соприкосновения оказывают наибольшее влияние на эмоциональную связь сотрудников с организацией;
чрезмерное инвестирование в точки соприкосновения, которые менее важны для сотрудников, и недостаточное инвестирование в наиболее важные точки соприкосновения;
чрезмерная опора на технологии или автоматизацию для повышения опыта сотрудников;
плохая культура компании;
недостаточное обучение руководства тому, как обеспечить опыт "на уровне бренда";
отсутствие связи между лидерами, ответственными за опыт;
не рассматривается в качестве приоритетной в связи с тем, что компания работает в монополистической среде;
отсутствие систем и процессов поощрения, поддерживающих изменения, необходимые для обогащения опыта;
недостаточные финансовые ресурсы для поддержки инновационных стратегий;
устаревшие технологии для поддержки инициатив сотрудников по обмену опытом.
Пример карты (в вашей компании она может выглядеть по-другому)
На карту наносятся все точки соприкосновения компании с сотрудником на всех этапах жизненного цикла от кандидата на работу до увольнения, поддержания с ним связи и возвращения. Я прописал в карте наиболее типичные точки соприкосновения. Далее применяется цветовая маркировка всех этапов (см. на карте блок Расшифровка). Важно изучить, как обстоят дела на всех этапах, провести работу. Конечная цель – сделать все процессы «зелеными».
Что здесь важно понимать? На каждом этапе у сотрудника есть определенные цели и ожидания. Проанализируйте их и ответьте себе на вопрос «Вы попадаете в них или нет?» Метрики на каждом этапе рекомендуется наблюдать для того, чтобы понимать, как тот или иной этап работает.
При использовании этого инструмента хорошим вариантом может быть постановка себя в роли сотрудника. Второй вариант: пройти с новым сотрудником все этапы.
Предлагаю вам опросник, который позволяет понять, насколько у компании продуманные пункты на каждом этапе.
Управление опытом сотрудника – это сфокусированные действия
• Высокий уровень вовлеченности не является результатом того, что организации случайно находят несколько точек соприкосновения на протяжении всего пути сотрудника. • Организации, которые продуманно проектируют дифференцированный опыт сотрудников и умело управляют жизненным циклом сотрудников в каждой точке контакта, получат огромную выгоду. • Они создают условия для высокого уровня вовлеченности сотрудников, что, в свою очередь, создает предпосылки для положительного восприятия клиентов и, в конечном итоге, их вовлеченности в работу. • Просто позаботьтесь о своих сотрудниках, и они позаботятся о ваших клиентах.
Ключевые области внимания
Опыт Четко представляйте себе опыт бренда, который вы хотите создать для клиентов, и выстраивайте путешествие опыта сотрудников.
Обучайте Обучайте лидеров и сотрудников тому, как донести опыт бренда и согласовать его с EVP, поддерживая системы, процессы и политику.
Всех С самого начала привлекайте руководителей всех функций, чтобы обеспечить последовательный подход к управлению опытом работы сотрудников.
Поведение Определите, какое культурное поведение необходимо изменить, чтобы поддержать опыт сотрудников и согласовать системы, процессы и политику для поддержки изменений.
Исследования Проведите исследование опыта сотрудников, чтобы понять, где компания обеспечивает наиболее эффективную эмоциональную связь между опытом и теми областями, которые нуждаются в улучшении, повторном проектировании и/или полном отказе от использования.
План действий на основании исследований Разработайте интегрированный план коммуникаций с межфункциональной поддержкой и обучением для обеспечения того, чтобы поведение и отношение сотрудников отражали желаемый опыт работы с брендом.
Послы бренда работодателя Найдите и назначьте послов, которые будут служить образцом поведения, ожидаемого от сотрудников в отношении бренда.
Поощряйте Поощряйте отношение, поведение и действия, которые отражают выдающийся опыт сотрудников.
Оценка опыта руководителя Проведите оценку работы руководства, чтобы сформировать впечатление о "бренде" посредством количественной и качественной обратной связи, предоставляемой сотрудниками, и устраните любые пробелы.
Обратите внимание на работу руководителей. Можно провести анкетировние.
Вопросы анкеты для оценки руководителей в Google
1. Мой руководитель дает мне эффективную обратную связь, которая помогает мне улучшить свою работу. 2. Мой руководитель – не микроменеджер (т.е. не вдается в детали, которые обсуждаются на других уровнях). 3. Мой руководитель относится ко мне как к личности. 4. Своими действиями мой руководитель показывает, что он объективно оценивает мой опыт, который я приношу в команду, даже если он отличается от его собственного. 5. Мой руководитель держит команду сфокусированной на приоритетных результатах/конечном результате. 6. Мой руководитель регулярно делится необходимой информацией от вышестоящих руководителей. 7. У моего руководителя был важный разговор со мной о профессиональном развитии за прошедшие шесть месяцев. 8. Мой руководитель транслирует ясные цели для нашей команды. 9. Мой руководитель обладает необходимыми техническими знаниями (например, в сфере ИТ – написание кода, в области международного бизнеса – продажи, в финансах – отчетность), чтобы эффективно управлять мною. 10. Я рекомендовал бы моего руководителя другому сотруднику компании Google. 11. Я доволен общей результативностью работы своего руководителя. Последние два вопроса являются открытыми: 12. Что бы вы порекомендовали своему руководителю продолжать делать? 13. Что бы вы изменили в своем руководителе?
Я рекомендую внедрить этот опросник у себя в компании для понимания насколько руководители хорошо или плохо формируют опыт сотрудника.
Помните, что рабочее место - это ключевая часть образа жизни сотрудника, поэтому подходите к нему целостно и управляйте им соответствующим образом. Кто из вас задумывался: 1. На каких стульях сидят люди, насколько они ортопедические? 2. Как лежат руки сотрудника на столе? 3. Какой уровень температуры, влажности, CO2, освещенности, шума?
Обучайте, тренируйте и поощряйте лидеров использовать технологии, позволяющие и поддерживающие создание и передачу выдающегося опыта сотрудника. До сих пор ИТ служба диктует, какими технологиями, софтом будет пользоваться компания. Это ошибочный путь. ИТ служба – это сервисная служба, они должны у людей спрашивать, какие им нужны ресурсы.
Улучшение опыта с автоматизацией HR
Автоматизация с одной стороны управляет опытом сотрудника, с другой – повышает его. Это касается всех направлений, финансов, продаж, HR и др.
Я считаю, что современная компания не может быть без HR автоматизации, которая бы регулярно улучшала опыт сотрудников. Ваша компания еще не автоматизировалась в области HR? Серьезно? Она не может позволить себе потратить в месяц $1,25 на сотрудника? Дорого? Да она больше расходует на ручки и бумагу, которые в меньшей степени влияют на эффективность работы сотрудника.
Систем HR становится все больше, в том числе и русскоязычных, есть универсальные. Меня часто спрашивают, а с какой системы начать? Что вы посоветуете. На самом деле, выбор есть, все зависит от ваших потребностей.
Достойный, универсальный вариант системы автоматизации HR - HURMAhttps://hurma.work/?utm_source=Mike_Pritula По промокоду PRITULA, указывается на сайте, скидка от 10 до 15%. Рад помочь!