Дизайн опыта сотрудников: все, что нужно знать HR

Мы живем в мире гиперподключений и спроса, где мы имеем доступ к тому, что нам нужно, одним нажатием кнопки. Это не только повлияло на ожидания, которые потребители возлагают на организации, но и явно отразилось на дизайне опыта сотрудников. Мы ожидаем интуитивно понятного, ориентированного на пользователя дизайна и персонализированного опыта, учитывающего наши предпочтения, независимо от того, является ли это взаимодействие физическим или виртуальным.

Эта тенденция в сочетании с изменением характера трудовых отношений и нехваткой критически важных талантов усиливает внимание к опыту сотрудников как стратегическому организационному рычагу.

Организация может формировать опыт сотрудников, определяя запоминающиеся моменты для сотрудников и моменты, представляющие ценность для организации.

Желаемый опыт сотрудника согласуется с этими моментами в рамках жизненного цикла сотрудника. Эффективная разработка опыта сотрудника включает в себя человеко-ориентированный подход к пониманию желаний, потребностей и предпочтений сотрудника.

Опыт сотрудников зародился в трех совершенно разных школах мысли. Первая заимствовала концепции из маркетинга, думая о сотрудниках как о потребителях услуг организации и фокусируясь на их желаниях, потребностях и мотивах к действию. Вторая пришла из области программного обеспечения и дизайна продуктов, которые пытались улучшить пользовательский опыт использования технологий, разрабатывая продукты с учетом интересов конечного пользователя.

Мы, HR, также сыграли свою роль, начав думать не только о процессах и включать элементы опыта в такие практики, как привлечение талантов. Мы перешли от размышлений о таких понятиях, как опыт кандидата, к применению того же типа мышления к более широкому жизненному циклу сотрудника.

Сильной темой в рамках опыта сотрудников является сопереживание сотруднику, понимание его потребностей и разработка решений, оптимизирующих момент взаимодействия в соответствии с его ожиданиями. Опыт сотрудников обычно разрабатывается как путешествие, состоящее из взаимодействий и событий, которые приводят к определенным ощущениям, чувствам и действиям.

Например, если опыт вхождения в должность будет положительным, это повысит продуктивность сотрудников, что приведет к повышению производительности.

Традиционные HR-практики основаны в первую очередь на принципах проектирования процессов, ориентированных на эффективность и результативность. Подход, основанный на опыте, использует несколько иной подход, чтобы ответить на следующие вопросы:

• Почему этот опыт важен?
• Кто является потребителем этого опыта?
• Чего они хотят добиться от этого опыта?
• Как мы предоставляем этот опыт?
• Что мы должны улучшить, основываясь на их отзывах?

Включение этих вопросов в процесс проектирования позволяет глубже понять потребности, желания и пожелания сотрудников.

Шаг 1: Понимание «почему»
Первая фаза подхода сосредоточена на определении «почему» как для организации, так и для человека.

Сформулировать, почему конкретный опыт является важным, - важнейший первый шаг на этом этапе. Это означает создание понимания опыта и его влияния на индивидуальном уровне и уровне организации.

Шаг 2: Определение «кто»
После того как стало ясно, почему конкретный опыт важен, на следующем этапе необходимо понять потребителя этого опыта.

Это этап процесса осмысления, основанный на данных и понимании. Он опирается на качественные и количественные данные для определения персон пользователей, которые формируют требования к опыту.

Шаг 3: Определение «что»
После того как вы определили «конечного пользователя» или потребителя, наступает следующий этап - рассмотрение того, что включает в себя опыт. Эта фаза сосредоточена на определении точек соприкосновения, которые формируют опыт, и желаемых впечатлений от каждого взаимодействия.

Как правило, на этом этапе создаются карты опыта сотрудников, которые формулируют, каким должен быть идеальный опыт конечного пользователя в каждой точке взаимодействия, учитывая когнитивные, эмоциональные и поведенческие реакции:

• Мышление (когнитивное): Что мы хотим, чтобы потребитель думал во время этого взаимодействия?
• Чувствовать (Emotive): Что мы хотим, чтобы они почувствовали?
• Делать (Поведение): Как это выльется в желаемое действие или поведение.

Шаг 4: Распаковка «как»
Этот этап включает в себя создание раскадровки или карты опыта, чтобы понять, где и когда происходит взаимодействие и как его лучше всего облегчить.

Используя точки соприкосновения в качестве основы, взаимодействие уточняется более детально, часто с учетом этапов процесса, контуров взаимодействия или пошаговых инструкций.

В данном примере речь идет о страховой компании, работающей в трех разных географических регионах и насчитывающей более 15 000 сотрудников. Организация выявила необходимость в создании привлекательного опыта увольнения для управления талантами выпускников, ранее не использовавшихся в кадровом резерве.

Компания собирала данные с помощью опросов о выходе из компании. Они поняли, что сотрудники, покидающие организацию, испытывают чувство покинутости после увольнения. Это приводило к негативному опыту увольнения и снижению желания возвращаться в организацию.

Используя описанный выше шаги, компания сначала определила различные персоны «увольняющихся сотрудников», чтобы лучше понять желания, потребности и требования к каждому из этапов пути сотрудника как для организации, так и для самого сотрудника:

Используя эти аналитические данные, организация определила следующие моменты для размышлений, действий и действий, которые позволят оптимизировать взаимодействие с тремя различными группами пользователей.

Определив эти важные моменты, организация сделала следующий шаг - переработала процессы, системы и взаимодействие между людьми, необходимые для реализации этих впечатлений. На этом этапе организация также изучила роль технологий и то, как они могут выступать в качестве помощника для эффективного опыта, обеспечивая при этом желаемую поведенческую реакцию.

И наконец, организация внедрила специальные «посты выслушивания», где постоянно собиралась обратная связь от всех профилей персон, чтобы определить, произошли ли желаемые моменты «думать, чувствовать и делать» так, как было задумано.