Как управлять конфликтами (+ список вопросов)

Урегулирование конфликтов на рабочем месте - одна из самых трудных частей работы специалиста по персоналу.

В любой работе есть сложные задачи, но посредничество в разрешении конфликтов - это стресс, суета и море эмоций.

Это не просто «сложная ситуация» - конфликт на работе может распространиться на всю компанию, порождая недовольство и токсичную корпоративную культуру, которая, в свою очередь, является фактором оттока сотрудников.

Таким образом, работа с конфликтами сотрудников является важнейшим навыком, и у каждого HR-специалиста должен быть справочник, в котором собраны стратегии, позволяющие справиться с ними.

Эта статья в блоге - ваш справочник.

Что такое конфликт на рабочем месте?

Конфликт на рабочем месте - это реальный или предполагаемый спор между двумя или более людьми в организации. Часто это конфликт потребностей, ценностей, убеждений или интересов.

Существует множество типов конфликтов на рабочем месте, и все они в той или иной степени вредят вашей организации, будь то недовольство, прогулы или изменения в поведении.

Давайте быстро проясним разницу между конфликтом и здоровыми разногласиями: Разногласия - это нормальная часть рабочих отношений, и они не обязательно плохие.

Например, если дизайнер и разработчик не согласны с тем, как реализовать новую функцию на сайте, достигнутый компромисс может привести к лучшему результату для всей команды, потому что в результате споров можно убедиться, что новая функция отвечает всем требованиям.

Фактически, гарвардские эксперты выступают за то, чтобы больше не соглашаться на работе именно по этой причине. Здоровые разногласия - необходимый этап в процессе решения проблем.

Если бы ваши сотрудники и менеджеры были только «за», решения так и застряли бы на хлипких черновиках.

Настоящий конфликт на работе - это любой спор, который нарушает рабочий процесс. Если конфликт переходит на личности, мешает членам команды выполнять свою работу или негативно влияет на рабочую обстановку, вам необходимо вмешаться.

Каковы последствия конфликта на рабочем месте?
Научившись справляться с конфликтами на рабочем месте, вы не только предотвратите повышение голоса. Настоящий конфликт на рабочем месте может перерасти в нездоровую, токсичную культуру.

• Последствия конфликта на рабочем месте:
• Личные разногласия и оскорбления
• Отсутствие на рабочем месте и больничные дни
• Конфликт между отделами
• Издевательства
• Увольнение сотрудников
• Увольнение коллег
• Перемещение членов команды из одного отдела в другой
• Провал проектов...

Ключевым элементом культуры здоровых разногласий является обеспечение психологической безопасности. Психологическая безопасность - это когда сотрудники чувствуют себя спокойно и комфортно, высказывая предложения, совершая ошибки и задавая вопросы.

Подробнее о важности культуры безопасности мы поговорим далее в этом блоге.

Типы конфликтов на рабочем месте

Разрешить конфликт на рабочем месте проще, когда вы знаете, откуда он взялся.
Не все споры одинаковы, и знание различных типов конфликтов на рабочем месте не только поможет вам справиться с ними, но и предотвратить их.

Личностные
Все мы работали с кем-то, кто отличался индивидуальностью, и это не давало нам покоя.

Один из наиболее распространенных примеров конфликта на рабочем месте - это классический спор интроверта и экстраверта. Например, экстраверт может обидеться на то, что его коллега-интроверт не хочет приходить на корпоративный обед.

Подобные истории конфликтов на рабочем месте - естественная часть жизни и одни из самых распространенных, возникающих на рабочем месте.

Культурные различия
Культурные различия - обычное дело, но иногда они перерастают в настоящий конфликт.

Часто это происходит случайно, например, немцы обычно медленнее завязывают дружеские отношения, а американцы, как правило, сразу считают коллег своими друзьями.

Такой межкультурный конфликт может вызвать обиду или недовольство, если речь идет всего лишь о недопонимании.

Это может произойти и с сотрудниками, пришедшими из разных компаний. Сотрудник из более спокойной организации может использовать больше восклицательных знаков или эмодзи в групповом чате, что заставит коллег считать его непрофессиональным.

Конфликт на основе задачи

Конфликт на почве задач связан не с людьми, с которыми вы работаете, а с самой работой.
Существует множество случаев, когда он может возникнуть, например:

• Плохая коммуникация между взаимозависимыми командами
• разногласия по поводу распределения ресурсов
• Разочарование по поводу устаревших процессов
• Недопонимание в отношении делегирования полномочий и сроков.

Этот тип конфликта обычно возникает из-за того, что организация нуждается в четкой документации, процессах, ролях и обязанностях.

Творческий
Творческий конфликт - это когда два или более сотрудников имеют разные точки зрения на творчество и инновации.

Например, у двух контент-стратегов разные идеи относительно контент-стратегии клиента. Один хочет создать профессиональный голос бренда и придерживаться блогов и статей, а другой - принять непринужденный, сленговый голос бренда и сделать приоритет на социальных сетях.

Творческие разногласия часто могут быть полезными - вам просто нужно помнить о том, как справиться с конфликтами на рабочем месте, которые могут стать их следствием.

Личная драма
Личная драма отличается от столкновения личностей. Она не часто связана с различием мнений, и обычно это случай, когда один или несколько сотрудников ведут себя незрело.

Например, один из сотрудников приглашает коллегу на свидание, несмотря на то что это противоречит политике компании. Получив отказ, он начинает обижаться на коллегу, не имея к этому никакого отношения, и эта обида просачивается в каждое профессиональное взаимодействие.

Стиль работы
Этот тип конфликта на рабочем месте возникает, когда люди предпочитают работать несовместимо.

Большинство людей сталкивались с этим, и это одна из самых распространенных причин конфликтов на рабочем месте.

Отличный пример - сотрудник, который любит работать в тишине в своем собственном пространстве, сосредоточившись в режиме «глубокой работы». Однако его коллега предпочитает оживленные мозговые штурмы и дискуссии во время работы.

Стиль руководства
Управление конфликтами на рабочем месте зависит не только от ваших сотрудников - оно происходит и сверху.

Лидеры компаний задают атмосферу для своих команд, поэтому различия в стилях руководства могут стать причиной конфликта.

В бизнесе существуют различные стили руководства, и любой из них может быть идеальным для одного этапа развития вашей компании и ужасным для другого.

Допустим, вы нанимаете на должность руководителя проекта дальновидного человека, мыслящего масштабными категориями. Для них главное - видение, а не составление списка задач.

Пренебрежение списком задач выльется в конфликты между сотрудниками, которых это коснется, по поводу задач и стиля работы.

Дискриминация

Конфликт на почве дискриминации возникает из-за осуждения другого человека по таким параметрам, как ценности, раса, пол, образ жизни и религия.

Этот тип конфликта может быть прямой дискриминацией или связан с неосознанными предубеждениями.

1. Абсентеизм и снижение производительности труда
Сотрудники, которые втянуты в конфликт или просто находятся в компании, наполненной конфликтами, замедляют работу. Их производительность падает, и они могут начать потихоньку увольняться.

Кроме того, сотрудники, испытывающие чувство обиды на свое рабочее место, могут вообще не появляться на работе.

2. Больше прямых жалоб
Сотрудники находят, на что пожаловаться в токсичной атмосфере, изобилующей конфликтами, и в целом несут с собой негативное отношение.

Однако важно отметить, что если в вашей организации много конфликтов, у сотрудников могут быть веские причины для жалоб - поэтому не игнорируйте их.

3. Поведенческие изменения
Когда в организациях возникают неуправляемые конфликты на рабочем месте, сотрудники могут замыкаться в своих собственных группах. Это разделяет команды и ограничивает инновации. Кроме того, это порождает сплетни на рабочем месте.

Например, Алекс поссорился с Ким, и теперь Алекс рассказывает коллегам о том, что Ким спорщица.

Это не только подрывает доверие, но и формирует клики. Например, Алекс и их группа вместе ходят на обед. Они не только не приглашают Ким, но и не приглашают никого, кто хорошо относится к Ким.

4. Высокая текучесть кадров
Конфликты на рабочем месте снижают доверие и приводят к выгоранию сотрудников, и когда они больше не могут этого выносить, они уходят.

Как мы уже упоминали в начале статьи, токсичная культура - самый большой фактор оттока сотрудников.

Конфликты на работе усугубляют цикл оттока и выгорания, чем дольше они остаются без контроля.

5. Пропуски собраний или молчание
Некоторые сотрудники могут перестать посещать собрания или отвечать на сообщения в группе.

Это может быть злой сотрудник, который просто не хочет участвовать в работе, но может быть и сотрудник, который чувствует себя обесцененным из-за травмы на рабочем месте и считает, что коллеги не хотят видеть его рядом.

Мы рекомендуем перемещать "конфликтующих" сотрудников в уединенное место, использовать ненасильственные методы эффективного общения и работать над тем, чтобы прийти к согласию.

1. Устраняйте конфликт как можно скорее
Решайте конфликт, как только он дает о себе знать. Не откладывайте и не позволяйте ситуации выйти из-под контроля.

Вот несколько советов:

• Спросите у конфликтующих сотрудников, не хотят ли они поговорить: Если вы видите нескольких работников, которые выглядят враждующими между собой, обратитесь к ним. Сделайте это как можно скорее, но постарайтесь быть деликатными в этом вопросе.

• Спросите сотрудников о возможных конфликтах во время встреч один на один: Встречи один на один не должны сводиться к обсуждению рабочих задач. Попробуйте спросить, не беспокоит ли их что-нибудь и как обстоят дела с их здоровьем.

• Предложите выступить в роли посредника: Если вы правы и конфликт назревает, спросите, не нужна ли им ваша помощь, и предложите выступить посредником в обсуждении. Выступать в роли спокойного переговорщика до того, как ситуация выйдет из-под контроля, - один из лучших способов справиться с конфликтом на рабочем месте.

Это может показаться очевидным, но одна из главных причин распространения токсичных культур заключается в том, что люди игнорируют конфликты в надежде, что они исчезнут сами собой.

2. Уточните источник и тип конфликта.
Вы не сможете решить проблему, если не знаете, что ее вызвало.

Например, Анна работает не так, как ее коллеги. Она предпочитает использовать свой гибкий график, чтобы выполнять основную часть задач поздно вечером, но это заставляет ее коллег думать, что она избегает их.

Это может быть конфликт стилей работы, конфликт задач или даже конфликт личностей. Но когда менеджер по персоналу Анны докопался до сути, выяснилось, что на самом деле это культурный конфликт, потому что так работало большинство ее коллег на прежнем месте работы.

Понимание того, с каким из типов конфликта на рабочем месте вы имеете дело, поможет вам разрешить его легче, эффективнее и деликатнее.

3. Поощряйте стороны к общению в безопасном пространстве
Навыки общения необходимы для разрешения споров, но они не помогут, если вы общаетесь посреди шумного офиса или в присутствии других сотрудников, которые сами вмешались в ситуацию, даже если они сделали это с добрыми намерениями.

Конфликт на работе может перерасти в нечто большее, чем он есть, если сотрудники чувствуют угрозу или их неправильно представляют, что легко происходит, когда у них есть аудитория.

Приведите конфликтующие стороны в безопасное место и предложите им поговорить с третьим лицом - посредником.

При личной встрече это может выглядеть как приглашение всех участников в неиспользуемый офис или конференц-зал. Виртуально вы можете открыть канал Slack только для сотрудников, вовлеченных в конфликт, и посредника.

Это гарантирует, что все останутся сосредоточенными, никто не будет раздражен внешними факторами, и все будут чувствовать себя в безопасности и уединении.

4. Используйте ненасильственное общение
Ненасильственное общение - отличный инструмент для обсуждения конфликта и поощрения сотрудников к уважительному общению.

Как это работает?

В дискуссии с использованием ненасильственного общения есть два режима, в которых должен постоянно находиться каждый участник:

• ясно выражать свои мысли, не возлагая на себя вину или критику
• сочувственно слушать других, не принимая на себя вину или критику.

По сути, это спокойное самовыражение и активное слушание. При этом исключается «язык принуждения» - любой язык, который призван заставить человека почувствовать страх, вину или стыд.

Вот несколько примеров языка принуждения:
«Он всегда так делает! Ты же знаешь, все это ненавидят».
«Она пытается заставить меня чувствовать себя плохо».
«Это все их вина. Я ничего не сделал».

Такое общение, называемое также «насильственным общением», делает предположения о других людях, возлагает на них вину и говорит им о том, что они сами переживают.

Когда вы поощряете ненасильственное общение, вы убираете отвлекающие факторы, чтобы все стороны могли сосредоточиться на выяснении глубинных причин конфликта.

5. Сосредоточьтесь на общих целях и проведите мозговой штурм возможных решений
Сосредоточение на общих целях - один из лучших способов воспитать инклюзивность и способствовать формированию здоровой культуры в компании.

Поощряйте людей предлагать возможные решения и предлагайте их сами. Проведите «мозговой штурм», в ходе которого каждый предложит свои идеи.

Попросите всех участников подумать о здоровых способах найти золотую середину.

Все присутствующие хотят, чтобы проект был завершен в следующую пятницу? Отлично. Все согласны с тем, что на целевой странице должна быть анимация? Отлично, давайте двигаться дальше.

Мы можем не соглашаться и иметь разные точки зрения, но в конце концов мы все хотим завершить свою работу.

6. Договоритесь о решении
Как только вы нашли общий язык и пришли к приемлемому решению, убедитесь, что все присутствующие согласны с ним. Это решение может склоняться на сторону одного из участников спора, а может и не склоняться - просто сосредоточьтесь на поиске наилучшего ответа на вопрос.

Вполне естественно, что не все будут на 100% удовлетворены решением, но они все равно могут быть открыты для него.

Соглашаясь с решением, важно не забывать поощрять смирение каждой стороны.

Даже если кто-то явно «не прав» в конфликте, ситуации поможет то, что «правый» приложил усилия для достижения согласия.

1. Создайте инклюзивную и безопасную культуру компании
Убедитесь, что ваше рабочее место безопасно и приемлемо для всех. Это предотвратит конфликт на рабочем месте и сделает его менее разрушительным, если он произойдет, потому что люди будут чувствовать себя в безопасности и будут приняты.

Вот несколько советов:

• Поощряйте обратную связь и конструктивные разногласия
• Уважайте личные различия
• Боритесь с издевательствами на рабочем месте
• Разъясните всем свои ценности

Приоритет инклюзивности - это ключ к формированию здоровой культуры и предотвращению конфликтов. Многие конфликты происходят потому, что компании не оказывают активной поддержки людям с разными стилями работы и личностными особенностями.

2. Создайте сильную сплоченную команду
Активно содействуйте сплочению коллектива, налаживанию отношений и сотрудничеству. Разногласия и разногласия легче преодолевать, когда у всех есть базовый уровень уважения.

Особенно важно для удаленных компаний и команд. Когда вы не находитесь в офисе, бывает трудно естественным образом создать сплоченную культуру, и для этого требуется немного больше активных усилий.
Это также относится к гибридным командам. Сотрудники, которые не находятся в офисе 100 % времени, могут быть подвержены влиянию предубеждений, связанных с близостью, и могут быть забыты или оставлены без внимания на командных мероприятиях.

Создание сильной командной сплоченности также важно поощрять между отделами. Другой отдел - это не какой-то далекий «конкурент», это ваши коллеги.

3. Сосредоточьтесь на «культурной добавке» при формировании команды
Традиционный способ подбора персонала - это соответствие культуре, но он не самый эффективный. Найм по принципу «culture add» помогает создать разнообразную команду с уникальными взглядами и общими ценностями.

Не забывайте, что даже в компаниях, которые нанимают сотрудников по принципу «культура добавляет», может возникнуть столкновение ценностей. Культурные дополнения могут иметь несколько иные ценности, чем ваши собственные. Главное, чтобы вы нанимали похожих людей, а не идентичных.

4. Используйте оценку талантов, чтобы нанять правильную команду
Оценка талантов помогает нанимать правильных людей с самого начала.

Традиционные методы найма мало помогают предотвратить потенциальные конфликты на рабочем месте, потому что резюме не может продемонстрировать навыки решения проблем и общения, которые являются ключевыми для продуктивного разрешения конфликтов.

Но использование тестов на определение навыков может помочь вам:

• Нанимать сотрудников с сильными коммуникативными навыками
• Нанимать менеджеров с отличными навыками разрешения конфликтов, чтобы они могли заметить и погасить конфликт до того, как он превратится в проблему
• Нанимать сотрудников, у которых набор навыков соответствует их работе, что облегчает выполнение задач
• Нанимать сотрудников с ключевыми чертами характера, такими как эмпатия и добросовестность.

Один из лучших способов предотвращения конфликтов на рабочем месте - убедиться, что вы строите свою компанию на прочном фундаменте, а оценка талантов поможет вам найти лучших сотрудников для поддержки вашего бизнеса.

Ознакомьтесь с нашими вопросами для собеседования по разрешению конфликтов, чтобы узнать, что спросить на собеседовании.

Оцените навыки управления конфликтами с помощью правильных вопросов на собеседовании

Для глубокой оценки навыков соискателей используйте сочетание оценки навыков и структурированных интервью.

Оценка навыков позволяет быстро выявить лучших специалистов в кадровом резерве, а собеседования дают возможность оценить поведение кандидатов, их личностные качества и социальные навыки.

Это, в свою очередь, поможет вам точно и объективно оценить сильные и слабые стороны кандидатов и принять обоснованное решение о найме.